Usage de la ntic dans la gestion de la relation client dans une institution financiere: analyse des avantages, contraintes et defis

Sujet : Usage des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication dans la gestion de la relation client dans une institution financière : Analyse des avantages, contraintes et défis

I. INTRODUCTION

Les innovations dans les technologies de l’information et de la communication (TIC) adossés à la globalisation de l’économie ont induit une accélération des mouvements descapitaux telle qu’elle requiert des systèmes transactionnels modernes et efficaces visant à sécuriser et harmoniser ces importants flux financiers. Le développement des instruments de paiement par voie électronique qui vient se substituer progressivement à l’échange physique des moyens de paiement constitue une des réponses des institutions financières à cette logique visant à plus de sécurité ,plus d’efficacité , plus de fluidité et de rapidité (S.Enonga,2007 ).

L’environnement bancaire est devenu très dynamique et concurrentiel et a subit des nombreux bouleversements tels que la révolution des NTIC , la diversité des produits et des services financiers et la recherche des nouveaux marchés face à une clientèle plus exigeante et mieux formée et informée et dans des tellesconditions , l’information relative au marché et à son environnement ainsi qu’à son évolution devient essentiel voire stratégique (D. Nedjoua,2003).
Ainsi, nous observons une mutation importante en matière de distribution des services, aux développements et perfectionnement des automates bancaires et serveurs vocaux, sont venus s’ajouter l’offre de services par Internet.
L’agence n’est plus commeautre fois le lieu de distribution exclusif de la banque .Ainsi, les distributeurs automatiques des billets (DAB), les guichets automatiques de la banque (GAB) et la banque par internet ont fait successivement voler en éclat l’unité de lieu, de temps et d’action, principe si cher aux institutions bancaires. L’objectif de ceux-ci étant d’ajouter le plus d’éléments capable de satisfaire le pluspossible en vue de fidéliser une clientèle par ailleurs volatile du fait de la concurrence farouche entre établissement. (S. Enonga, 2007)

En République Démocratique du Congo, et plus particulièrement dans la province du Sud-Kivu, les NTIC avec notamment l’Internet et le téléphone mobile prennent de l’ampleur. Ainsi, durant ces deux dernières années , nous observons une introduction desNTIC(DAB, Banque par Internet) dans les activités des différents banques commerciales à travers la ville de Bukavu et cela pour répondre aux besoins de la clientèle mais aussi pour améliorer la qualité et la performance de leurs services.

C. El Fidha et M. Hédi Charki dans «Rôles des Technologies de l’information et de la communication dans le développement de la qualité de la relation client :Application à la relation banque/entreprise » ont montré l’effet des TIC sur la qualité de la relation client. L’objectif de leur étude était de saisir les opportunités offertes par les TIC pour améliorer la relation client et l’efficacité des opérations marketing dans les services bancaires.
Ils sont arrivés aux conclusions selon lesquelles les TIC influencent d’une manière généralement positive laqualité de la relation dans le domaine bancaire et pour que ces dernières arrivent à influencer de façon plus importante les principaux construits de la qualité de la relation à savoir la confiance et l’engagement, elles doivent au préalable atteindre un niveau de sophistication plus prononcé qui permettrait de transmettre des informations et/ou de fournir des services dont la valeur ajoutéeserait plus significative aux yeux du client.

Pour leur part, M. Tahar et S. Ben Ramdhone dans leur article « Impact de la technologie sur les activités bancaires tunisiennes », ont cherché à évaluer l’impact des NTIC sur l’activité bancaire. D’une manière générale, ils ont cherché à savoir si les nouvelles activités bancaires étaient la conséquence de l’adoption des NTIC dans les banques….