Gestion relation client
L’INFOthèque
La gestion de la relation client
CRM et système d’information de l’entreprise CRM opérationnel CRM collaboratif
CRM analytique et Business Intelligence
La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM) peut être vecteur de profitabilité et de bénéfices pour les entreprises. Sa mise en place passe par une stratégie globale : organisation,pratiques commerciales, technologies. Voici quelques références à consulter sur le sujet.
OUVRAGES
La gestion de la relation client
« Le CRM est la capacité à bâtir une relation profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contact par une allocation optimale des ressources » (Source : Gestion de la relation client – René Lefébure, GillesVenturi – Eyrolles – 2004) « La gestion de la relation client consiste à rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients et à gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leur fidélité à l’entreprise. » (Source : Marketing management – Philip Kotler, Kevin Lane Keller – Pearson Education France – 2006 – 12e éd.) Gestion de la relation client -Ed Peelen – Pearson Education France – 2006 – COMM 55 PEEL « Le livre aborde la question sous trois angles complémentaires qui en constituent les trois grandes parties : la stratégie relationnelle ; le CRM analytique ; les outils de la relation et la mise en oeuvre des systèmes de CRM. »
CRM, custo mer relatio nship management : la gestion de la relation client – Stanley Brown – Village mondial2006 – COMM 55 BROW « Depuis l’avantage concurrentiel du CRM jusqu’aux conseils pratiques pour réussir sa mise en oeuvre et au eCRM, Stanley Brown propose un livre à la fois exhaustif et concret, qui met l’accent sur les bonnes pratiques. » Gestion de la relation client – René Lefébure, Gilles Venturi – Eyrolles – 2004 COMM 55 LEFE « Explique en détail les techniques marketing utilisées pourmieux identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des solutions disponibles. »
CRM et système d’information de l’entreprise (ERP, EAI…)
Customer relationship management : a databased approach – V. Kumar, Werner Reinartz – John Wiley & Sons 2006 – COMM 34 KUMA « This innovative book provides readers with the tools and techniques to effectively use CRM. It emphasizes theutilization of database marketing in order to build strong and profitable customer relationships. » Manager avec les ERP : progiciels de gestion intégrés et Internet – Jean-Louis Lequeux – Ed. d’Organisation – 1999 INFO 81 LEQU « Les ERP (Enterprise Resource Planning en anglais ou Progiciels de Gestion Intégrés) permettent le management de l’ensemble des services de l’entreprise en optimisant lesprocessus du traitement des affaires et en améliorant la productivité globale. » Managing (e)business transformation : a global perspective Ali Farhoomand – Palgrave – 2005 COMM 871 FARH « Managing (e)Business Transformation comprises text and cases designed to show students how a business can be transformed into an internetworked enterprise where IT infrastructures are used to link customers,suppliers, partners and employees to create superior economic value. » Solutions pour l’EAI – Devin Spackman, Mark Speaker – Dunod – 2005 – INFO 81 SPAC « Apprenez les fondamentaux et les meilleures pratiques de l’intégration d’entreprise, puissante stratégie permettant de regrouper données, processus métier et logiciels pour en faire un actif partagé au niveau de toute l’entreprise. »
INFOthèque, mars2009
La gestion de la relation client
CRM et système d’information de l’entreprise CRM opérationnel CRM collaboratif
CRM analytique et Business Intelligence
CRM analytique et Business Intelligence (data warehouse, data mining…)
« L’objet du CRM analytique est l’extraction, le stockage, l’analyse et la restitution des informations pertinentes permettant de fournir une vision complète…