La relation banque client par le multicanal

Sommaire

Introduction générale

1 Comprendre les enjeux de la banque à distance.

1.1 Une banque à distance et de proximité
1.2 L’e-marketing de la Banque

2 Vers quelles évolutions la Banque peut elle tendre.

2.1 Comment entretenir la relation commerciale
2.2 Les innovations et les risques futurs

Conclusion générale

INTRODUCTION

Quelle est la meilleure banque selon vous?Cette question anodine n’a pas de bonne ou de mauvaise réponse, elle peut tout aussi bien être la banque traditionnelle de proximité ou la banque à distance. Votre profil, vos habitudes, vont faire que telle ou telle banque sera la meilleure possible puisqu’elle répondra au mieux à vos besoins en terme de produits et de services.
Tout d’abord, la banque traditionnelle représente le réseaud’agence entretenu et reparti géographiquement afin de se faire voir, de s’implanter dans le paysage économique, de renforcer sa notoriété. Cette proximité permet au client d’y effectuer toutes les taches bancaires et d’établir des rendez vous par le biais d’un interlocuteur, un agent d’accueil, un conseiller ou un spécialiste.
Par ailleurs la banque à distance permet également d’effectuer toutes lestaches bancaires courantes mais celles-ci se font à partir d’un moyen électronique, il y a dématérialisation des échanges, on parle alors de banque à domicile, de banque mobile.
De nos jours chaque client ou prospect compte, ainsi dans le jeu de la concurrence, ce n’est plus au client de venir à la banque, c’est la banque qui doit venir au client et redoubler d’effort pour ne pas en perdre.
Eneffet la concurrence directe ne s’établit plus uniquement à l’intérieur de la zone de chalandise et il faut donc maintenant pouvoir attirer le prospect, conserver le client tout en les fidélisant par une satisfaction et confiance continue.
Car la crise financière a dégradé l’image de la banque, les consommateurs n’ont plus la même confiance dans le système bancaire. Les consommateurs françaisestiment que les motivations majeures des banques est de maximiser leurs bénéfices au lieu d’essayer de satisfaire leurs besoins.
Satisfaire leurs besoins, la confiance, la relation client-conseiller sont pourtant des éléments majeurs qui dégagent des opportunités commerciales, des effets de levier.
« Internet remet en cause les positions concurrentielles, certaines entreprises en profiteront,d’autres disparaitront. »KOTLER et DUBOIS (2003).
En 2009, la Banque X mets à jour son site internet. Elle s’inscrit dans une dynamique de performance et d’innovation pour ne pas rester en marge du progrès et de l’évolution.
Récemment le communiqué de son chiffre d’affaire 2010 (annexe 2) montre qu’elle a renoué avec une croissance soutenue, elle s’est impliquée dans le financement des petites etmoyennes entreprises et des particuliers, ceci grâce à une collecte de ressources en progression tout au long de l’année.
Pourtant son indice de satisfaction client n’a pas augmenté comme elle l’aurait souhaité, les médias ont par exemple identifié la Banque X comme la banque la plus chère.
Ainsi il est intéressant de comprendre comment est ce que la relation entre la banque X et les clients surles différents canaux ont pu être, peuvent être et pourront être un facteur de capture et de fidélisation?
Ses facteurs de performance ne pourront s’expliquer qu’après avoir dans une première partie détaillé les enjeux de banque à distance pour la Banque X pour enfin se tourner dans une deuxième partie vers les nombreuses évolutions qui peuvent être envisagées.

1 Comprendre les enjeux de labanque à distance pour la Banque X.

L’étude qui va être menée ici s’établit tout d’abord de l’expérience acquise et des observations faites à l’agence de Saint Denis, l’activité au siège social de la Banque X a permis en effet de faire ressortir le constat que la majorité des clients qui se déplacent auraient pu effectuer les opérations par les canaux de la banque à distance.
Ce flux important…