La reconquête des clients en caisse d’epargne
Benjamin MINDREN Année2009-2010
Quels moyens doit mettre en oeuvre l’agence Caisse d’Epargne de la ville du Bouscat pour reconquérir ses clients à potentiel non-vus ?
• Stage effectué au sein de l’agence Caisse d’Epargne du Bouscat
du Mardi 5 Janvier au Samedi 27 Février 2010
• Maître de stage : Anne Gremet
• Enseignant Conseil :Bernard Junca
Mémoire envue de l’obtention du DUT
Département « Techniques de Commercialisation »
IUT BORDEAUX MONTESQUIEU
UNIVERSITE BORDEAUX IV
REMERCIEMENTS
Je tiens tout d’abord à remercier ceux qui m’ont donné l’opportunité de faire ce stage ; notamment l’IUT Tech de Co, et plus particulièrement mon enseignant conseil : Monsieur Junca, qui a été présent toute la durée de mon stage, et durant larédaction de ce mémoire, pour m’éclairer face aux questions que j’ai pu me poser.
Aussi, j’exprime ma reconnaissance à l’ensemble du personnel de la Caisse d’Epargne du Bouscat et de Bruges, et en particulier Serge Winograd qui m’a proposé de réaliser ce stage au sein de son entreprise, ainsi qu’Anne Gremet, directrice de l’agence Bruges-Le Bouscat, qui, en plus de m’avoir accepté dansson agence a fait en sorte que ma période de stage se déroule le mieux possible.
Ces remerciements vont également à toute l’équipe du Bouscat, qui m’a accompagné pendant ce stage et m’a aidé dans mes démarches d’études.
Finalement, je remercie tous ceux qui m’ont accordé de leur temps en répondant à mes questions.
SOMMAIRE
Introduction p. 01
PREMIERE PARTIE : LEBESOIN DE METTRE EN ŒUVRE UNE NOUVELLE STRATEGIE DANS UN ENVIRONNEMENT COMPLEXE p.07
Chapitre 1 : Le marché bancaire des particuliers p.09
Chapitre 2 : Diagnostic de l’entreprise et de ses outils de fidélisation p.21
DEUXIEME PARTIE : LA RECONQUETE DES CLIENTS PAR LE BIAIS DE DEUX OUTILS DE MARKETING DIRECT p.31
Chapitre 1 : L’optimisation des performances d’un outil devente face-to-face : le guichet p.33
Chapitre 2 : Réalisation d’une action de phoning visant à reconquérir les clients à potentiel non-vus p.50
Conclusion p.63
Bibliographie p.67
Table des annexes p.71
Table des matières p.81
INTRODUCTION
Fondée en 1818, à Paris, par Benjamin Delessert et François de laRochefoucault-Liancourt, la Caisse d’Epargne avait pour but premier d’encourager l’épargne populaire lors d’une période difficile au niveau économique et social. La première Caisse d’Epargne est donc ouverte à Paris le 22 mai 1818.
Cependant, le succès n’est pas immédiat. Les classes populaires ont une faible capacité d’épargne à cette époque, et leur confiance envers la Caisse d’Epargne est faible.Les fondateurs demandent alors à l’Etat de s’impliquer d’avantage, et l’institution est reconnue d’utilité publique par la loi du 5 juin 1835. L’Etat va alors fixer le plafond des livrets.
Le succès s’amorce avec le lancement du livret d’épargne, et 18 ans plus tard, le montant des dépôts atteint 147 millions de francs. En 1837, face à cette croissance de l’institution, l’Etat confiel’administration des fonds de la Caisse d’Epargne à la Caisse de Dépôts. Le nombre de Caisse d’Epargne passe alors de 284 en 1839 à 546 en 1895.
Environ un siècle plus tard, en 1950, la Loi Minjoz va marquer un tournant dans l’histoire de la Caisse d’Epargne en l’autorisant à octroyer des prêts aux collectivités locales sur une partie des sommes qu’elle collecte avec les livrets.
Apartir de1966, suite à de grandes réformes bancaires par les pouvoirs politiques, la Caisse d’Epargne entre dans « l’ère de la concurrence bancaire »[1] et doit dorénavant proposer de nouveaux produits pour conserver sa clientèle fidèle. Suite à ce besoin de faire face à la concurrence, l’institution distribue donc le compte chèque en 1978, devient un établissement de crédit en 1983 et une banque…