Comment les banques peuvent-elles inciter les clients à revenir dans les agences tout en investissant pour traiter les opérations courantes à distances?

Conduite et présentation d’activité professionnelle

« Comment les banques peuvent-elles inciter les clients à revenir dans les

agences tout en investissant pour traiter les opérations courantes à

distances (Internet, téléphone mobile, automates …) ? »

Année 2010 – 2011

Sommaire

Introduction

Problématique

Objectifs

1ère partie : La banque à distance

1.Les potentiels

2. La variété des services proposés

3. Les obligations générales imputables à la banque

4. Les effets générés par la banque à distance

2ème Partie : L’agence traditionnelle

1. Son évolution

2. De nouveaux défis pour les réseaux d’agence

3. Des concepts novateurs

4. Le travail des banques sur le multicanal est-il parvenu à un aboutissement ?

5. Commentévoluent les conseillers dans ce contexte ?

Conclusion

Introduction :

Avec les innovations dans les technologies de l’information et de la communication, l’activité bancaire a effectivement connu une mutation importante en matière de distribution des services.

Aux développements et perfectionnements des automates bancaires et serveurs vocaux sont venus s’ajouter l’offrede services par Internet.

L’agence n’est plus, comme autrefois le canal de distribution exclusif de la banque, l’objectif étant d’ajouter le plus d’éléments de satisfaction (niveau de confort ressenti par l’utilisateur) possible en vue de fidéliser une clientèle par ailleurs « volatile » du fait d’une concurrence importante entre établissements.

Le potentiel qui s’ouvre auxbanques pour contacter leur clientèle n’a jamais été aussi vaste et les enjeux sont à la hauteur :

forte fidélisation des clients et réduction significative du coût des prestations à faible valeur ajoutée.

Nous allons vers une dilution de la relation personnalisée entre la banque et ses clients, conséquence de la recherche de la satisfaction de la clientèle qui pousse à unegénéralisation des technologies comme l’utilisation des services bancaires en ligne.

Problématique :

L’une des interrogations du monde bancaire est de savoir comment s’adapter aux changements de style de vie des clients de façon à optimiser leur satisfaction :
La banque en ligne est une réponse à des clients qui veulent pouvoir réaliser leurs opérations de routine quand ils le désirent.
En mêmetemps, ils ont un besoin grandissant de conseil car la diversité des placements, la multiplication des produits et l’évolution des marchés financiers les déroutent.

Il en naît une sorte de rupture dans la relation traditionnelle qui lie le client à sa banque.

Dans ce contexte, nous pouvons nous demander comment inciter les clients à revenir dans les agences tout en continuantde développer les services de banques à distance.

Objectifs

Nous étudierons dans un premier temps les différents canaux de banque à distance ainsi que leurs développements. Enfin, nous observerons de quelles manières les agences évoluent afin de voir revenir, de conserver les clients dans leurs locaux.

1ère partie : La banque à distance

Que ce soit par téléphone,Internet, automates … les atouts des services de banque en ligne sont nombreux : ils se caractérisent par leurs potentiels auxquels s’ajoutent leur variété.

1. Les potentiels

Les potentiels de la banque en ligne dans le secteur bancaire sont nombreux :
une amélioration de la qualité des services offerts (interactivité et l’accessibilité du service sur le lieu du travail ou à domicile).un effet de désintermédiation avec un accès plus direct entre producteur et consommateur et une diminution du nombre d’intermédiaires dans les chaînes de la valeur ajoutée.
de nouveaux modes de promotion et de commercialisation des produits.
une personnalisation et une amélioration des relations avec la clientèle.
Le succès des technologies bancaires repose en grande partie sur…