Qualité

1 BANQUE ROYALE :

2

3 LE DEFI QUALITE ET LES SERVICES

4 BANCAIRES A

5

6 L’ENTREPRISE

La Banque Royale est une banque mondiale de nationalité canadienne, destinée aux particuliers et aux professionnels. Créée en 1868, elle réalise un chiffre d’affaires en 2006 de 20,6 milliards de dollars canadien.
Pour devenir l’une des meilleur banque mondiale, la Banque Royale a décidé dés1986, de lancer le défi qualité. En 1991, la Banque Royale signe la charte québécoise de la qualité totale dés son instauration par le ministre du Québec M. Robert Bourassa. La charte québécoise de la qualité comprend 6 engagements cité ci-dessous :
– être à l’écoute du client
– travailler constamment à l’amélioration des produits et services
– se donner les moyens de vérifier dans quellemesure les produits ou les services répondent au besoin des clients
– reconnaître le personnel comme le premier actif de l’entreprise
– favoriser la créativité et le développement des ressources humaines
– choisir des fournisseurs adhérant à ces principes

I/ Le concept de qualité totale

En règle générale, la qualité se décline sous 2 formes :
• la qualité externe, qui correspond à lasatisfaction des clients. La satisfaction passe par la mise sur le marché d’un produit ou service conformes aux attentes des clients pour les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. La qualité externe concerne les clients d’une entreprise et ses partenaires extérieurs. L’écoute du client permet de réaliser ce type de démarche. Mais il faut également prendre en compte les besoinsimplicites, non exprimés par ces acteurs.
• la qualité interne, correspondant à l’amélioration du fonctionnement interne de l’entreprise. L’objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l’organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l’entreprise. La qualitéinterne passe généralement par une étape d’identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative.
La qualité totale est une démarche de gestion de la qualité dont l’objectif est l’obtention d’une très large mobilisation et implication de toute l’entreprise pour parvenir à une qualité parfaite en réduisant au maximum les gaspillages et en améliorant enpermanence les éléments de sorties.
La qualité est un processus durant lequel l’amélioration permanente est obligatoire. La qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus tôt possible. Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d’actions correctives et préventives, appelé «roue de Deming» :

Le cycle représenté dans la roue de Deming,est nommé modèle PDCA, afin de désigner les quatre temps suivants:

• «Plan» (Planifier) : il s’agit de définir les objectifs à atteindre et de planifier la mise en oeuvre d’actions,
• «Do» (Mettre en place) : il s’agit de la mise en oeuvre des actions correctives,
• «Check» (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier l’atteinte des objectifs fixés,
• «Act» (Agir) : enfonction des résultats de la phase précédente il convient de prendre des mesures préventives.

II/ Le concept de qualité totale au sein de la Banque Royale

1- La qualité externe

En 1992, la Banque Royale comptait 8 millions de consommateurs, 237 000 PME, 28 000 sociétés et 90 000 exploitations agricoles.
La qualité totale passe avant tout par la satisfaction du client (élément aussi dumanagement par la qualité). La Banque Royale dépend de ses clients. Il faut donc qu’elle comprenne leurs besoins présents et futurs, qu’elle réponde à leurs exigences , et qu’elle dépasse leurs attentes.
L’ objectif est de considérer le client non seulement comme un consommateur mais surtout comme utilisateur des services réalisés par la banque et de s’assurer de l’adéquation avec les objectifs…