La gestion des conflits dans les organisations
CREG
2008 – 2009
La
GESTION
des
CONFLITS
dans les
ORGANISATIONS
La gestion des conflits
Yvan POTIN
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SOMMAIRE I. Les conflits dans les groupes
1. 2. 3. 4.
Définition du conflit Les différents types de conflits Les sources des conflits Les attitudes dans les conflits
II. Le dépassement des conflits
1. Les modalités de dépassementdes conflits 2. Le recours hiérarchique 3. L’arbitrage
4.
La médiation
5. La négociation
6.
La prévention
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PROGRAMMES
PROGRAMME : TERMINALE : COMMUNICATION DE GROUPE A l’occasion de réunions ou lors d’autres types d’échanges, les membres qui composent un groupe peuvent vivre des conflits, parfois stimulants, etrecourir, entre autres moyens de dépassement, à la négociation. Conflits dans les groupes : – types de conflits ; – sources de conflits ; – attitudes dans le conflit ; Dépassement des conflits : – modalités de dépassement ; – recours hiérarchique, arbitrage, négociation, médiation. – négociation : ajustements, concession, compromis.
L’idée de conflit rayonne sur de nombreuses notionsmentionnées dans les programmes de première et de terminale. Cette influence dévoile l’importance de la maîtrise du conflit dont les conséquences peuvent être fatales pour l’organisation. Notions du programme de première en relation avec le sujet : ? ? ? ? Les facteurs du comportement (facteurs psychologiques) La dynamique comportementale (perception, sensations, attitude et comportement) La communication(construction du sens, écoute active, importance du contexte, influences) Organisation (efficacité organisationnelle)
Notions du programme de terminale en relation avec le sujet : ? ? ? ? Le groupe et la dynamique du groupe (cohésion, décision, leadership…) La communication (informelle, organisée…) Les conditions de travail (taux d’absentéisme, de rotation, stress…) La performance (individuelleou collective)
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Introduction :
Avant de commencer cette étude sur la gestion des conflits dans les organisations, il faut correctement délimiter notre sujet. Nous ne parlerons donc bien évidemment pas de conflit social mais de conflits internes résultant de la communication de groupe, des tensions qui se forment autour del’activité de l’organisation. Il y a plusieurs façons d’aborder les conflits interpersonnels. Les divers auteurs ne s’entendent pas sur la définition des genres de conflits, sur leurs causes et sur les solutions. Mais tous sont d’accord sur un point : dans tous les secteurs de notre vie, les conflits interpersonnels sont non seulement inévitables mais ils sont également nécessaires à notredynamique de travail, et même plus, à notre vitalité ! Toutefois, si ces conflits ne sont pas gérés convenablement, ils peuvent avoir des conséquences négatives voire dramatiques. Tout d’abord sur l’individu (perte de confiance, de performance, de dynamisme, problèmes de santé…) ; ensuite sur l’organisation (baisse de productivité, mauvaise image externe,…). Il est donc nécessaire d’appréhendersérieusement cette gestion des conflits en installant un climat propice à la communication et un style de management adapté à l’organisation (taille, activité, direction…). La prévention est certainement à mettre en avant mais l’organisation doit savoir gérer le conflit lorsqu’il est présent et cette gestion ne s’improvise pas dans un couloir ou au téléphone. Elle nécessite une connaissance, un véritabletravail de fond qui peut, à long terme, être profitable.
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I. Les conflits dans les groupes
1.
Définition du conflit
Deux acceptions : ? La première vient du latin « conflictus » qui signifie choc: c’est la lutte, le combat, la guerre, le terrorisme…ce choc inflige des pertes aux deux adversaires ; La deuxième…