La communication de crise

Master 1
Mention marketing

Module : Politique de Communication

LA COMMUNICATION DE CRISE
CHEZ MCDONALD’S

Préparé par : Professeur :

2009/2010

Sommaire

Introduction

I. Définition de la communication de crise : 3

II. Présentation deMcDonald’s 4

III. La crise chez McDonald’s 4

1. Déclenchement de la crise 4
2. Analyse swot 6
3. Les stratégies de communication de crise 6
4. Plan de communication 8
5. Plan d’action 8
6. Analyse de la communication de crise 10

Conclusion

Bibliographie

Introduction

Les crises ont existé de tout temps. Si le sujet est d’actualité, c’est peut-être en raisonde la rapidité de propagation des informations, rendue possible par la radio et la télévision, puis par internet. La mondialisation des marchés et la présence quasi mondiale des grandes entreprises rendent tous les acteurs extrêmement réactifs aux événements, qu’il s’agisse de clients professionnels, du grand public, des salariés et partenaires, des actionnaires ou des pouvoirs publics.
Lespourvoyeurs d’informations et prescripteurs que sont les journalises jouent évidemment un rôle central dans la communication de crise. Au delà de leur responsabilité d’informateurs, ceux-ci n’oublient pas leur envie de faire mieux vendre leurs différents supports et leur propre ambition de notoriété personnelle. C’est pourquoi les entreprises doivent savoir gérer la communication, nécessaire pendantla crise, quelque soit son origine, mais surtout en amont de celle-ci, afin de pouvoir anticiper les réactions des différents interlocuteurs.

I. Définitions de la communication de crise :

Plusieurs spécialistes ont proposé de nombreuses définitions de la crise.

Pour C. Roux-Dufort : « la crise est un processus qui, sous l’effet d’un événement déclencheur, met en éveil une série dedysfonctionnements ».
Pour T. Libaert : « la crise est un événement inattendu, mettant en péril la réputation et le fonctionnement d’une organisation ».
Pour P. Lagadec : « la crise est une situation où de multiples organisations, aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes et d’âpres tensions internes, se trouvent brutalement et pour une longue durée sur ledevant de la scène… le tout dans une communication de masse, en direct avec l’assurance de faire la Une des informations ».
La crise peut être d’origine financière, humaine, sociale ou externe provoquée par un événement brutal.

II. Présentation de McDonald’s :

McDonald’s est une chaîne de restauration rapide américaine, la plus importante au monde.
L’histoire de McDonald’s remonte àl’année 1937, lorsque les frères Mcdonald ouvrent un stand de hot-dog, en Californie. Ils se spécialisent peu à peu dans le hamburger.

Elle compte aujourd’hui plus de 31 600 restaurants dans 121 pays, dont 1134 en France et plus de 12000 aux Etat Unis. Cette marque est devenue un symbole de la mondialisation et de la prédominance de la culture américaine. Son siège social est situé dans la banlieuede Chicago dans l’état de l’Illinois aux Etats-Unis.

En 2008, le groupe a généré un chiffre d’affaires de 23,52 milliards de dollars, pour un bénéfice net de 4,31 milliards de dollars, 80% plus élevé que celui de 2007.

Il est important de souligner que la France est l’un des marchés les plus dynamiques de McDonald’s et le deuxième pays le plus rentable après les Etats-Unis où la filialefrançaise a réalisé, en 2009, un chiffre d’affaires de 3,6 milliards d’euros.

Cependant, au début des années 1990, la multinationale est affectée par des plaintes et des procès. L’industrie du fast food devient la cible d’attaques des alter mondialistes ; on lui reproche de favoriser l’obésité et le diabète chez les plus jeunes en proposant des menus trop gras, trop salés et trop sucrés….