Fidelisation client

FIDELISATION DE LA CLIENTELE

1. POURQUOI FIDELISER SA CLIENTELE ?

• Contexte concurrentiel actuel
• Crise économique
• Difficulté à trouver de nouveaux clients
•Augmenter le chiffre d’affaire, la rentabilité
• Conserver un client acquis coute 5 fois moins cher que de conquérir un nouveau client par prospection.
• Pérenniser le portefeuille
• Éviterune clientèle volatile, lutter contre l’attrition
• Instaurer une relation privilégiée, personnalisée « one to one », un partenariat
• Satisfaire les clients, mesurer cette satisfaction(enquête)
• Véhiculer une image positive
• Développer le « bouche à oreille », faire d’un client un « ambassadeur »
• Élément de la stratégie mercatique générale…

2. COMMENT FIDELISERLES CLIENTS ?

? Avant=bien connaitre sa clientèle
? Procéder à l’étude de la valeur client car tous les clients n’ont pas la même rentabilité, le même poids économique.
? Segmenterla clientèle pour personnaliser la relation de fidélisation
? Utiliser les méthodes de hiérarchisation de la clientèle (copies)
? Calculer la valeur client (copies)
? Puis définir la oules cible(s) des actions de fidélisations

La démarche :

o Collecter des informations sur le client
o Élaborer un fichier clients (PGI,…)
o Définir leprogramme de fidélisation
o Utiliser des moyens de fidélisation (outils et services au client)

Augmentation de la satisfaction client
Créer un sentiment de considération
Instaurer un rapportde confiance
Sensibiliser le personnel

Les outils (copies) :
Publipostage, échantillons, outils promotion, bon de réduction, offre spéciale, cadeaux, enquête de satisfaction, parrainage,internet collecte des informations, les forums, courriel, le blog, newsletter.

Les services :
o Le SAV
o L’accueil
o Les services associés à la vente (livraison, installation,…