Étude de satisfaction de la clientèle

Remerciements

Nous tenons à remercier respectivement toutes les personnes nous ayant soutenues, encouragées ainsi que tous ceux qui ont participé de près ou de loin à la réalisation de ce projet.
La difficulté tient dans le fait de n’oublier personne. C’est pourquoi, nous remercions par avance ceux dont le nom n’apparaîtra pas dans cette page et qui nous aurait aidés d’une manière ou d’uneautre.

Dans un premier temps nous remercions M.Bruno Schmauch « Tuteur entreprise »
(Directeur de Cetib Dexis) qui a su nous laisser les libertés nécessaires à l’accomplissement de nos travaux, tout en gardant un œil critique et avisé sur ceux-ci.
Mais aussi l’ensemble des membres de l’équipe Cetib pour l’ambiance chaleureuse de travail qu’ils maintiennent au quotidien et dans laquelle nousavons toujours été bien accueillis.

M.François Cassière « Tuteur universitaire » (Docteur en science de gestion)
Nous le remercions des remarques et commentaires qui nous ont permit de clarifier certains points de ce projet. Ses précieux conseils et suggestions nous ont permit l’amélioration de notre travail, il a su nous réorienter lorsque nous faisions fausse route et nous lui en sommes trèsreconnaissant.

Nous remercions tous les professeurs de la faculté ainsi que tous les intervenants extérieurs qui nous ont dispensés des cours et formations d’une grande qualité tout au long de l’année de licence professionnelle.

Sans oublier l’ensemble du personnelle de l’Institut Universitaire Professionnalisé pour leur accueil, ainsi que tous les efforts qu’ils font au quotidien pourfaciliter l’organisation de la vie étudiantes.

Cela va de soi, nous remercions évidemment tous nos proches pour leur irremplaçable et inconditionnel soutien.

Sommaire

Présentation entreprise…………………………………………………………………..p.3

Introduction…………………………………………………………………………………p.4

Partie 1 : Analyse théorique du problème

1. La Fidélisation…………………………………………………………………..p.5-7

2. LaSatisfaction…………………………………………………………………..p.7-10

3. Méthodes qualitatives/quantitatives…………………………………………..p.11

4. Réflexions sur l’enquête de satisfaction…………………………………….p.12-16

Partie 2 : Méthodologie mise en œuvre pour répondre au problème de l’entreprise

1. Contexte et problématique……………………………………………………p.17

2. Micro et macro environnement…………………………………………………………

3.Méthode choisie…………………………………………………………………………..

4. Choix de l’échantillon……………………………………………………………………

5. Rédaction du questionnaire……………………………………………………………

6. Mise en pratique…………………………………………………………………………

7. Analyse des résultats……………………………………………………………………

Présentation de CETIB DEXIS

Présentation de l’entreprise CETIB DEXIS du groupe Descours

Formejuridique : SAS

Chiffre d’affaires : 15.500.000€

Nombre de personnes au sein de la société : 30 salariés

Crée en 1968 à Clermont-Ferrand, CETIB a connu une remarquable expansion dans le commerce de produits destinés a l’industrie et notamment les transmissions mécaniques.

CETIB a, depuis quelques années, élargi son plan de vente tout en restant dans son métier de négociant technique.

Dans lesannées 70, l’offre de CETIB se renforce par l’arrivée des gammes de transmissions pneumatiques, hydrauliques et étanchéité.

Depuis l’année 2000 deux activités complètent l’offre actuelle : les plastiques industriels et les automatismes.

Environ 70 collaborateurs sont le relais de fournisseurs leaders dans leur spécialité.

Une politique qualité affirmée et une informatique performantepermettent de servir conformément à leurs besoins plus de 3500 clients.

Les 6 agences (Clermont-Ferrand, Nevers, Saint-Etienne, le Puy, Montluçon et Bourges) couvrent une grande région Centre-Auvergne autour du siège social basé à Clermont-Ferrand.

Son activité principale est le négoce professionnel avec tout type d’entreprise, elle dispose de services additionnels tels que des ateliers…