Crm marketing

Abstract
Le sujet de notre séminaire concerne le CRM dans le marketing sur internet (CRM in online
marketing), appelé aussi e-CRM. Au fil des années et avec l’apparition de « l’ère orientée
client », cet outil de marketing est devenu indispensable à toute entreprise soucieuse de se
rapprocher de ses clients (qui est devenu à notre époque l’avoir le plus précieux mais aussi le
moins stabled’une entreprise) pour mieux les satisfaire. Le CRM (Customer Relationship
Management) est « une démarche organisationnelle qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire
les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une pluralité
de canaux de contact dans le cadre d’une relation durable, afin d’accroître le chiffre d’affaires
et la rentabilité del’entreprise » [Lendrevie, Lévy, Lindon 2003].
Dans le cadre du e-CRM l’entreprise se concentre principalement sur les technologies de
l’Internet dans sa gestion de la relation avec ses clients.
Les objectifs principaux du CRM (et e-CRM) sont d’acquérir de nouveaux clients, de les
connaître et de le fidéliser. Pratiquer le e-CRM apporte de nombreux avantages non négligeables
du point de vue dumarketing, mais aussi pour l’entreprise dans sa globalité. Les principaux
outils de marketing utilisés par les entreprises pour gérer leur relation client sont principalement
leur site Web, le email marketing et le contact direct en ligne (presence marketing).
Plusieurs étapes sont nécessaires à l’implémentation du e-CRM. Ainsi, après avoir donné les
éléments théoriques nécessaires à la bonnecompréhension du sujet, nous avons décidé
d’illustrer ces concepts à l’aide de l’exemple de Nespresso, une entreprise qui pratique de
manière exemplaire l’e-CRM puisqu’elle a été désignée en février 2008 l’entreprise pratiquant
la meilleure gestion de la relation client en ligne. En utilisant les étapes d’implémentation du
e-CRM citées plus haut comme ligne directrice, nous analysonsconcrètement l’e-CRM de
Nespresso en incluant, à travers ces étapes, les divers outils e-CRM que cette entreprise utilise
afin de pouvoir construire et maintenir une relation avec ses clients. Nous terminons par une
brève conclusion sur le sujet, en relevant l’importance de l’e-CRM pour une entreprise opérant
dans un monde de plus en plus concurrentiel et en soulignant la nécessité d’uneintégration
multicanale pour une gestion efficace de la relation client.
Mots-clé : CRM, e-CRM, Internet, Marketing, Nespresso
Université de Fribourg Séminaire de CRM – semestre de printemps 2008
– 3 –
TABLE DES MATIERES
Abstract ________________________________________________________ – 2 –
Introduction _____________________________________________________ – 4 –
Le CRM et le marketing surinternet _________________________________ – 4 –
Evolution du marketing et importance de l’internet pour le marketing d’une
entreprise ___________________________________________________________ – 4 –
Définition et objectifs du CRM et de l’e-CRM ______________________________ – 6 –
Définition ____________________________________________________________

____________ – 6 –
Objectifs____________________________________________________________

_____________ – 6 –
Les bénéfices de l’ e-CRM pour le marketing ______________________________ – 8 –
Les principaux outils d’e-marketing utilisés par les entreprises pour gérer leur
relation client ____________________________________________________ – 9 –
Le site Web de l’entreprise _____________________________________________ – 9 -L’email marketing ____________________________________________________ – 10 –
Gestion d’une campagne d’email marketing _____________________________________________ – 10 –
Email marketing, Permission marketing et respect de la vie privée ___________________________ – 11 –
Le presence marketing ou contact direct en ligne _________________________ – 12 –
Implémentation de l’e-CRM…