Communication commerciale : communication/négociation manageriale
BTS Négociation Relation Client N° de matricule : Session 2009 M312101349 |
E4 – Communication Commerciale | Fiche de situation N° 1 |
Situations de | | Communication/NÉGOCIATION MANAGERIALE | | Négociation Vente | | AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE |
Titre :Ouverture de compte courant pour un client jeune actif |
ÉTUDIANT |
Nom : ACHKIF | Prénom : Adil | |
CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE |
Nom de l’entreprise : France telecom orange | Adresse : | 09 boulevard Saint Michel 75006 Paris |
Activité : | Service : | FORCE DE VENTE |
Lieu de la communication : | agence de saint michel | Date : 23 juin 2010 | |
ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LASITUATION |
Nom | Qualité |
ACHKIF Adil | COMMERCIAL |
Mlle MEBARKI Samia | PARTICULIER / PROFESSIONNEL |
Outils de Communication/Négociation : * Copie d’écran CRM ( POCD) * Découverte des besoins * Fiches contact * Ordinateur * Publicité sur Lieu de Vente * Guide Commercial * Calculatrice * Carte de visite * Traitement des objections * Argumentaire de vente * Cataloguedes offres * La trousse du commercial * Contrat |
Communication Commerciale | Fiche de situation N° 1 |
NOM : ACHKIF | Prénom : ADIL |
CONTEXTE GéNéRAL DE LA RELATION |
Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques… | * Aspects socio-économiques- Le marché et ses caractéristiquesLe marché des opérateurs de communications électroniques sur celui dedétail s’élève à 44,2 milliards d’euros en 2008, en progression de 3,6 % par rapport à 2007. De plus il y a une forte concurrence sur la zone de vente. C’est pour cela qu’il est important de fidéliser et développer notre portefeuille clients.- L’entrepriseFrance Télécom[ ]est la principale entreprise française de télécommunications et la 71ème entreprise mondiale. Elle emploie près de 187 000personnes, environ 100 000 en France sert près de 174 millions de clients dans le monde. Sa marque commerciale phare est Orange, qui a d’ailleurs vocation à devenir à court terme le nom du groupe dans son ensemble. Nos cibles sont toutes les personnes ayant plus de 18 ans.- Données quantitatives * Nombre de concurrents directs :Nos principaux concurrents sont : SFR , Bouygue télécom. * Nombre deconcurrents indirects :Nos concurrents indirects peuvent être regroupés dans deux catégories :Les opérateurs téléphoniques sur internet et le site internet de France télécom Orange. * Aspects mercatiques- Moyens d’approchesAfin de joindre nos clients, nous mettons en place des mailings, de la prospection téléphonique.- La structure commerciale de l’entrepriseMon agence est composée de 12salariés (responsable, responsable adjoint, 7commerciaux dont 2 leader et 2 gestionnaire de stock)- L’organisation commerciale Chaque conseiller de clientèle dispose d’un portefeuille client professionnel. * Aspects juridiques Le secteur de la télécommunication est soumis à des réglementations : Loi châtel. |
CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION |
| Mr ZOUAOUI Mehdi | Mlle MEBARKI Samia |Positionnement | Statut : CommercialRôle : Représente l’entreprise dans l’esprit du client. Recherche les besoins du client afin de répondre au mieux à ses attentes en lui proposant les produits et services adaptés.Place dans le rapport : Accepté Echange : Egalitaire | Statut : Cliente de 20 ans, étudiante en droitRôle : Cliente souhaitant ouvrir une ligne téléphonique mobile.Place dans lerapport : Accepté |
Contexte spatio-temporel | – Lieu de la négociation : Un bureau de commercial en agence.- Moment : Début d’après midi (14h00), entretien de 40 minute, pas d’historique client car nouveau client.- Eléments physiques et sensoriels : Le bureau est en ordre avec une forte luminosité car l’agence est bien éclairée ainsi que ses vitrines |
Éléments de diagnostic sociologique |…