Rapport sgmb agence de fes

Université Sidi Mohammed Ben Abdellah Département Technique de Communication Ecole Supérieure de Technologie et de Commercialisation

Rapport de stage technique

Mesure de la qualité de service : Cas De La SGMB Agence Fès Essaada

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Année universitaire : 2004-2005
Dédicace

Je dédie ce travail à des personnes quisans eux, ce travail ne serait pas fini :

A mes parents qui étaient toujours à mes côtés, par leur soutien et leur compréhension.

A mes sœurs, mon frère et mon beau frère « Fayçal SAÏLE » qui par leur disponibilité m’ont incité à donner le meilleur de moi-même.

A mes formateurs pour leurs encouragements et leurs conseils.
Remerciements
Avant d’entamer mon rapport de stage, jetiens à présenter mes sincères remerciements à MR LAZREQ, ainsi qu’à toute l’équipe y travaillant.
Mes vifs remerciements à mon encadreur MR Jawab Fouad pour son précieux appui tout au long de mon stage.
Je saisi cette même occasion pour remercier toute personne ayant participer de prés tous les professeurs de département « Techniques de Communication et de Commercialisation » pour leursefforts continus vers un apprentissage et une connaissance plus générale et une formation de haute qualité, ainsi que pour leurs précieux conseils qui nous ont éclairci la voie vers un savoir faire et un savoir être.
Je tiens vivement à remercier également le chef de département Monsieur « Iraqui » pour son soutien et sa compréhension tout au long de l’année.
Qu’ils soient tous assurés de monextrême reconnaissance et de mon indéfectible attachement.

Table de matière
Introduction 2

Chapitre I : Présentation générale de la SGMB 3
I. Historique de la SGMB : Dates clés : 5
II.Organisation de la SGMB : 7
II.1 Organigramme général de la SGMB Fès : 8
II.2 Organigramme de l’agence Fès-Essaada 9
II.3 Tâches des services au sein de l’agence 9II.3.1 Service caisse 9
II.3.2 Le service chargé de la clientèle 10
II.3.3Le service étranger 11
III. Les produits de la SGMB : 11
III.1 Banque au quotidien : 11
III.2 Assurances 13
III.4 Prêts : 17

Chapitre II : Les outils d’évaluation de la qualité 19
IV.La qualité : Démarche et enjeux 20
IV.1 Définition de la qualité : 20
IV.2 Démarche qualité : 21
IV.3Certification d’entreprises et certification de produits 21
V.La qualité de services dans la stratégie de l’entreprise : 23

Chapitre III :la qualité de l’accueil au sein de l’agence 30
I. Projet d’amélioration : perspectives pour la qualité : 31
II.L’accueil au quotidien : 33
III.Analyse de l’accueil au niveau de l’agence Fès Essaada : Quand la qualité émane de l’agence ! 35

Conclusion39
Bibliographie 40
Annexes 41

Introduction

L’activité bancaire a connu une évolution très importante suite aux profonds changements du domaine finance au Maroc. La politique de libéralisation qu’a adopté le secteur bancaire a entraîné un accroissement de la concurrence et bien sûr une diversification de l’offre. C’est pour cela que dans ce nouveau contexte, les banques étaient contraintesde revoir leurs anciennes pratiques et devant céder la place à de nouvelles stratégies. Ces dernières vont se caractériser par une écoute des attentes, des besoins, des exigences…..

Et c’est ainsi que plusieurs actions sont menées par les banques, telles que :
? Création au niveau des siéges et des agences, des entités chargées du développement des pratiques marketing.
? Lamultiplication des guichets automatiques, et des agences de proximité.
? La multiplication des compagnes de communication.

Dans ce contexte l’agence de proximité est une initiative parmi autres (cité dessus) de la banque pour se rapprocher de son client et aussi faire face à la concurrence acharnée
C’est pour toutes ces raisons, qu’on va présenter l’hypothèse suivante : le personnel et…