Mémoire : la poste
Mémoire Master MAE 2005/2006 – Emilie FATTORI ___________________________________________
INTRODUCTION
« Forts de la confiance de nos clients, notre ambition est claire : faire du Groupe La Poste un opérateur postal leader en Europe, la première enseigne en France de services de proximité, un modèle original de banque de détail et le service public préféré des Français.» 1
(Jean-PaulBailly, président du Groupe La Poste, 2005)
Pour réussir ce challenge, dans un environnement incertain et en continuels mouvements, La Poste a choisi de s’adapter et d’évoluer en se lançant notamment dans de vastes réorganisations et conquêtes de nouveaux marchés. La Poste, entreprise multimétiers (courrier, colis et express, services financiers et réseau Grand Public) qui exerce ses activités surdes marchés de plus en plus concurrentiels, est arrivée en 2006 dans une période déterminante où les changements organisationnels opérés comportent d’importants enjeux et nécessitent la mobilisation des ressources et des personnels. Cela a notamment conduit l’entreprise à se concentrer sur des objectifs de pilotage et à s’intéresser plus précisément aux systèmes de gestion de la performance danstous les domaines de son activité. La Direction Départementale de La Poste Grand Public (D.D.L.P.G.P*) du Bas-Rhin, entité au sein de laquelle j’ai réalisé mon stage, n’a pas échappé à ces nombreuses mutations. De plus, l’organisation de sa fonction communication a également été modifiée au début de l’année.
Dans ce contexte, j’ai intégré la Direction de la Communication de la D.D.L.P.G.P duBas-Rhin pour un stage de quatre mois. Face à de nouveaux objectifs et enjeux, à un nouveau mode de fonctionnement et à une nouvelle structure de communication, j’ai été amenée à reconsidérer la problématique du pilotage de la communication, fonction stratégique de l’entreprise. Le pilotage est un processus de gestion stratégique qui est constitué par la définition d’objectifs, l’élaboration et lamise en place de stratégies opérationnelles adaptées ainsi que d’un suivi et d’une évaluation a posteriori.
BAILLY Jean-Paul, Rapport annuel d’activité 2005 du Groupe La Poste – Message du Président mai 2006 – p.2
1
1
Mémoire Master MAE 2005/2006 – Emilie FATTORI ___________________________________________
Même si communication et gestion semblent constituer deux domaines qui n’ontque peu de points communs, les diverses missions qui m’ont été confiées dans ce contexte de mutation, m’ont toutes fait converger vers une même problématique :
En quoi les récents changements organisationnels de La Poste amènent-ils la fonction communication à revoir ses outils de pilotage ? Plus précisément, nous chercherons à voir comment, et dans quels domaines de la communication, j’ai étéamenée à créer des outils d’aide au pilotage adaptés aux nouveaux enjeux et à la nouvelle organisation de la Direction de la Communication.
Ainsi, dans une première partie, nous prendrons notamment connaissance de La Poste, de sa fonction communication et du contexte dans lequel s’est déroulé mon stage. Le tout sera traité sous l’angle du changement organisationnel. Ensuite, la deuxième partie dece mémoire sera consacrée à l’impact du changement sur la fonction communication de La Poste G.P.* (Grand Public) du Bas-Rhin, sur ses objectifs et missions et sur ses besoins en termes de pilotage. Enfin, dans la troisième partie, nous aborderons les aspects opérationnels de mon travail : nous nous concentrerons sur la réalisation de mes missions de stage. Il s’agit de la mise en place d’outilsd’aide au pilotage dans plusieurs domaines de la communication (relations publiques, communication commerciale et communication interne), adaptés aux besoins et enjeux prioritaires de la Direction de la Communication, influés par les récents changements organisationnels.
2
Mémoire Master MAE 2005/2006 – Emilie FATTORI ___________________________________________
PARTIE I : LA POSTE, UNE…