Mémoire de fin cycle

EVALUATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE : CAS CEA YAKRO

Le secteur de l’assurance occupe une place très importante dans l’économie moderne : son mécanisme contribue à accroître, aussi bien le niveau de protection de l’ensemble des individus que le niveau de sécurité des opérations commerciales. Son

importance s’est accrue au fil de l’évolution des systèmes économiques jusqu’à devenirobligatoire pour certaines

notamment les véhicules, etc. Le marché ivoirien de l’assurance très compact comprend vingt et un (21) compagnies dans la branche IARDT et onze (11) entreprises dans la branche vie. Cela témoigne d’une concurrence accrue à laquelle se livre les différentes forces en présence. Dans ces conditions, la CEA, pour tirer son épingle du jeu s’est engagée sur la voie de lasatisfaction clientèle. C’est ainsi, que durant notre stage, il nous a été soumis le thème suivant : Evaluation du niveau de satisfaction de la clientèle : cas CEA

Yamoussoukro. Pour le traiter ce thème, nous avons structuré notre travail en deux parties : la première s’attèlera à spécifier la

problématique et à faire une revue de la littérature relativement à la satisfaction. Enfin dans ladeuxième partie, nous présenterons la structure, ferons une évaluation du niveau de satisfaction à travers une enquête de sondage avant de faire des

recommandations en vue d’une amélioration.

EVALUATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE : CAS CEA YAKRO

SEPECIFICATION DE LA PROBLEMATIQUE ET REVUE DE LITTERATURE

EVALUATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE : CAS CEA YAKRO

Chapitre I: spécification de la problématique I) justification du choix du thème et intérêt de l’étude 1) environnement Depuis plusieurs années, le marché de l’assurance connaît un grand essor, en effet on dénombre actuellement environ 20 forces en présence sur le marché « IARDT » et 11 en compagnies en « VIE ». Sur le marché de Yamoussoukro, il y a de plus en plus d’entreprises qui viennent s’installer,et cette tendance s’est encore accrue avec l’arrivée imminente de la capitale à

Yamoussoukro. Ce qui fera de cette ville est un autre pôle névralgique de la Côte d’Ivoire. Ainsi, concurrentiel nous entrons la dans fin des un marché hautement Pour

marquant

marchés

captifs.

maintenir voire améliorer la rentabilité globale de l’entreprise, il ne s’agit plus de rechercher des gisementsde profits, mais bien d’augmenter ses parts de marchés. Pour cela il nous faut nous intéresser à nos clients avant que quelqu’un d’autres ne le fassent à notre place. En effet, désormais il a le choix, il ne doit plus être considéré comme un être passif subissant la pression des entreprises, mais comme un acteur qui choisit en toute connaissance de cause : le rapport client-entreprise tend à serééquilibrer à son avantage et c’est ce qui motive notre étude dans « la mesure où des études ont montré que le coût d’acquisition d’un nouveau client était 5 à 8 fois supérieur aux dépenses nécessaires pour conserver les plus anciens.» (Source : « le bon usage des technologies expliqués »)

EVALUATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE : CAS CEA YAKRO

2) intérêt de l’étude a- intérêt personnelDans un domaine très concurrentiel, l’évaluation de la satisfaction devient une nécessité quand on se rend compte que : une faible proportion des clients mécontents le

manifestent ; – L’insatisfaction a un coût en terme de réputation et des conséquences qui lui sont associées, car un client insatisfait manifeste fortement son mécontentement à son entourage (bouche à oreille) ; – L’insatisfactionfonctionnement a aussi pour un coût en terme de des

l’entreprise

(gestion

mécontentements, procès, etc.). Ainsi, connaître le réel degré de satisfaction des nos clients sera la base de nos clients et leurs attentes constituera la base dont nous nous servirons pour mettre en place une stratégie adaptée pour mieux satisfaire nos clients dans la mesure où nous déterminerons ainsi les…