Les décisions stratégiques dans le domaine du service logistique
Les décisions stratégiques dans le domaine du service logistique:
Définition:
Le service clientèle peut être défini comme une activité, une mesure de performance comme il peut être défini comme un élément de stratégie de l’entreprise.
Une étude claire du dit service suppose l’étude des éléments constituants les 3 groupes suivants: avant, pendant et après la transaction.
1- les élémentsavant la transaction :
• politique en matière de service clientèle:
C’est un engagement écrit basé sur l’analyse des besoins de la clientèle, la définition des normes de service, il détermine qui devra rapporter les mesures de performance du service clientèle et selon quelle fréquence.
• Diffusion auprès des clients:
L’engagement écrit fournit au client un moyen de communication avecl’entreprise si les niveaux de performance spécifiés ne sont pas atteints.
• La structure organisationnelle:
Cette structure doit faciliter les communications et la coopération entre toutes les fonctions impliquées dans l’engagement écrit de service clientèle.
• Flexibilité:
Un élément nécessaire pour faire face à des imprévus.
• Les services:
Des formations et des séminairespermettront à l’entreprise d’améliorer la gestion intégrée du service clientèle.
2- Les éléments durant la transaction:
• Niveau de rupture de stock:
En cas de rupture de stock, la satisfaction des clients peut être sauvegardée en proposant un produit de substitution supérieur conforme à ses exigences et à un prix séduisant; soit en expédiant le produit avec un retard compensé par unavantage.
• Information sur la commande:
Il s’agit de pouvoir communiquer au client, d’une manière rapide et précise, les niveaux de stock, l’état d’avancement de la commande, les dates d’expédition et de livraison prévues et éventuellement le suivi des arriérés des commandes.
• Éléments du cycle de commande:
C’est le temps total nécessaire entre l’initialisation de la commande et lalivraison complète en état de fonctionnement définitif, chez le client. Les composantes de ce cycle sont la réception de l’ordre, sa mise en œuvre, la manutention, l’emballage, l’expédition et le flux d’information.
• Les expéditions:
C’est un élément essentiel qui repose surtout sur la rapidité, c’est pourquoi il est essentiel de déterminer les clients qui vont bénéficier de ce service.
•Les transferts:
Des transferts sont souvent opérés en anticipation de la demande de la clientèle ou en prévision du risque de rupture de stock sur certains sites d’entreposage.
• La précision des systèmes:
Elle repose sur la précision des quantités et catégories de produits; les lacunes aussi doivent faire l’objet d’un rapport.
• Substitution de produit:
On en parle lorsqu’un produitdoit être remplacé par un autre en vue d’apporter une satisfaction supérieure ou équivalente au client. L’élément clé de cette politique reste une bonne communication avec le client.
3- Les éléments après la transaction:
• Installation, garantie, réparation et pièces de rechange:
Il est nécessaire de fournir une assistance dans l’installation du produit, vérifier son bonfonctionnement avant que le consommateur l’utilise ainsi que d’avoir une fonction administrative qui gère les garanties.
• Repérage des produits:
Dès qu’un produit apparaît défectueux, l’entreprise doit être capable de le repérer afin de pouvoir le retirer du marché et donc prévenir le risque d’insatisfaction de la clientèle.
• Réclamations et retours:
L’entreprise doit disposer d’une politique quisert à spécifier comment gérer les réclamations, plaintes et retours éventuels, ce qui peut aider l’entreprise à mieux développer les produits et leur logistique.
• Remplacement du produit:
Dans certaines circonstances, un produit peut être placé temporairement chez un client qui attend la livraison d’une commande; un produit de remplacement peut aussi être fourni pendant la durée des…