Les coûts de non qualité dans la banque et l’assurance
Les coûts de non qualité dans la banque et l ’assurance
SISQUAL 8 novembre 2005
Les coûts de non qualité dans la banque et l ’assurance
• Programme de la matinée : – 9h30-9h45 Présentation de l ’IBAQ Anne Demorgny Présidente du bureau de l ’IBAQ – 9h45-10h Introduction de la session Xavier Quérat-Hément Directeur de la Qualité des Services Financiers de La Poste – 10h-12h20 présentation destravaux du groupe IBAQ sur les coûts de non qualité et exemples de travaux sur les coûts de non qualité dans la banque et l ’assurance – 12h20-12h35 questions réponses – 12h35-12h45 conclusion Xavier Quérat-Hément
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Les coûts de non qualité dans la banque et l ’assurance
• La Politique qualité des Services Financiers de La Poste
“Satisfaire nos clients pourassurer le développement rentable et durable des Services Financiers de La Poste”
C lient
“U n client satisfait est un client fidèle”
P erform ances économ iq ues et financières
“R éduire nos coûts de non qualité”
Rendre La Banque Postale toujours plus perform ante
R essources H u m aines
“E sprit de service”
P rocessus bancaires
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“D es processusdéfinis, optim isés, sécurisés et pilotés”
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Les coûts de non qualité dans la banque et l ’assurance
• Depuis plusieurs années, La Direction de la Qualité des Services Financiers de La Poste travaille sur la mesure de la qualité pour :
– évaluer de manière objective les dysfonctionnements et les progrès – permettre un dialogue plus serein entre front-office et back-office – disposer de critèresfiables pour récompenser les meilleurs
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Les coûts de non qualité dans la banque et l ’assurance
• La mesure des coûts de non qualité a plusieurs objectifs :
– Montrer les impacts potentiels et réels des actions d ’amélioration sur le coefficient d ’exploitation et faciliter ainsi le dialogue avec le contrôle de gestion – Parler un langage plus concret et faireacte de pédagogie en montrant ce que coûte par exemple un dossier incomplet ou un produit défectueux – Mettre en évidence le coût de la perte d ’un client – Accentuer la convergence entre base incidents risques opérationnels et coûts de non-qualité
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Les coûts de non qualité dans la banque et l ’assurance
• Pour contribuer à l ’atteinte de ces objectifs, desactions concrètes ont été menées :
– réalisation d ’un projet 6 sigma sur le crédit immobilier – test d ’un tableau de bord des coûts de non-qualité entre le back-office (Centre Régionaux des Services Financiers) et le front-office (bureaux de poste) – plaquette pédagogique sur les coûts de non-qualité
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Les coûts de non qualité dans la banque et l ’assurance
•le domaine « mesures » de l ’IBAQ a ressenti la nécessité d ’un travail commun sur les coûts de non qualité : – les travaux déjà réalisés dans ce domaine portent surtout sur le monde de l ’industrie – les entreprises du domaine de la Banque et de l ’Assurance ont des points communs sur cette thématique devant permettre un partage d ’expérience riche – Il existe des liens forts avec les risquesopérationnels
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Les coûts de non qualité dans la banque et l ’assurance
• Un groupe de travail a été créé pour : – réaliser une synthèse des principes de base d ’étude des coûts de non qualité – établir une typologie des coûts de non qualité adaptée aux métiers de la Banque et de l ’Assurance – décrire des exemples précis d ’identification, mesure et réduction des coûts denon qualité Les résultats de ce groupe vont vous être présentés ce matin
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Les coûts de non qualité dans la banque et l ’assurance
• Travaux du groupe et exemples – 10h00-10h20 Restitution des travaux du groupe Stéphane Nicolas Direction de la Qualité des Services Financiers de La Poste – 10h20-10h45 Déséquilibre brutal de la sinistralité d’une garantie d’un…