Fidélisation

Carrefour et le paradoxe de la relation : un groupe puissant mais une relation à améliorer
Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Carrefour est n°1 de la grandedistribution en Europe et n°2 dans le Monde, avec plus de 3 milliards de passages en caisse par an et un chiffre d’affaires sous enseigne de plus de 102 milliards d’euros.“Carrefour compte en effet près de 15 000 magasins répartis dans 30 pays, soit une surface commerciale de 17 millions de m2”, précise Karine Lagier, Directeur de la RelationClient. Au total, le groupe compte près de 500 000 collaborateurs dans le monde, dont 140 000 en France. Dans l’Hexagone, il pèse d’ailleurs près d’un quart (23,9 %) dumarché des produits de grande consommation et produits frais en libre service (PGC-FLS).

“Au-delà de cette puissance bien réelle, Carrefour bénéficie aussi d’atoutshistoriques indéniables, souligne Karine Lagier. C’est en effet Carrefour qui a inventé dans les années 60 le concept de l’hypermarché proposant à la fois des produitsalimentaires et non-alimentaires, en libre service, selon le principe du“tout sous le même toit ” à des prix accessibles.”

Deuxième point fort de la marque : l’agencementdes magasins, leur modernité, leur propreté et le plaisir d’y faire ses courses.

Troisième point d’ancrage historique : la marque de distributeur (MDD), puisque dès1976 l’enseigne lançait sa gamme de ‘ produits libres’, c’est-à-dire ‘libérés des marques’. “Ces produits ont permis d’installer le facteur de préférence pour la marquedistributeur de Carrefour. Aujourd’hui, cette MDD est en effet n°1 sur les items santé, qualité/fraîcheur et qualité de la marque distributeur”, analyse Karine Lagier.