Documentation

Discours

• Les 3 principaux registres de la langue
• Les caractéristiques du langage familier
• Les expressions familières à bannir lors de la gestion d’un appel

• 2h00

Programme de la formation

|Titre des séquences |Objectifs pédagogiques : |Timing |Outilspédagogiques |
| |A l’issue de la séquence, les agents seront capables de … | |Particuliers |
|Les 3 principaux registres de la langue |Adapter son discours aux circonstances et aux personnes, à qui l’on s’adresse|| |
|Caractéristiques du langage familier |Identifier les caractéristiques du langage familier | | |
| |Et adopter un langage courant (correct)| |Barco + paper board |
|Les expressions familières à ne pas utiliser lors de|Appliquer le discours recommandé en relation clients et bannir les | | |
|la gestion d’un appel |expressions familières lorsde la gestion de l’entretien | |Barco + paper board |
|Questions / Réponses | |5mn |fiches évaluation de la FC |
||Echanger sur le module de la formation continue | | |

Objectif du module

|Objectifs pédagogiques : | ||Adapter son discours aux circonstances et aux personnes, à qui l’on s’adresse |( 30’ |

|Animation |Messages|
| | | |
|[pic] |Souhaiter la bienvenue aux participants ||
| | | |
| |Décliner l’objectif du module : ||
| |* nous allons analyser les tournures familières énoncées en prise d’appels| |
| |dans le but de les bannir de nos discours |…