Communication – le stress
LA COMMUNICATION DANS LA RELATION COMMERCIALE
Un commercial doit maitriser au mieux la communication dans la relation commerciale.
Effectivement, ça représente un outil important dans la négociation aussi bien auprès des distributeurs, des producteurs et des particuliers.
Technique de négociation qui divise un entretien de négociation en différentes étapes.
La situation de vente estcourante pour un commercial.
Le commercial doit adapter sa maitrise de la communication à une situation de négociation dans laquelle il vend ou achète.
La négociation est au cœur de la relation d’achat-vente.
Définition négociation = activité mettant face à face plusieurs acteurs, confrontés à des divergences, cherchant à y mettre fin en créant/développant une situation.
L’entretien de vente: les composants
Individus = des acheteurs et des vendeurs définis par leurs besoins
L’offre = produit ou prestation de service, modalités d’un contrat, conditions commerciales
Les techniques = argumentaire, réponses aux objections, méthode de conclusion
Les informations = sur le client, le marché, la concurrence
Les enjeux =
-pour l’acheteur : à court terme, avoir de bonnes conditionscommerciales au niveau du prix + avoir des produits recherchés.
À moyen et long terme, éviter les ruptures de stock en ayant une relation avec le fournisseur.
-pour le vendeur : à court terme, vendre et réaliser ses objectifs.
À moyen et long terme, développer un partenariat, fidéliser les acheteurs, promouvoir l’image de l’entreprise.
Les différentes étapes = toute négociation doitcomporter plusieurs étapes chacune ayant des objectifs précis.
|Étapes |Fonctions techniques |Fonctions affectives |
|Preparation |Créer les conditions d’un entretien efficace |Etre a l’aise et disponible et capable de faire |
|| |des propos adaptées |
|Prise de contact |Créer un climat favorable |Phase de sécurisation et de mise en confiance |
|Découverte |Situer le client en recherchant ses besoins, sa |Le vendeurexprime ses capacités d’écoute active |
| |personnalité, ses freins |et de reformulation |
|argumentation |Convaincre le partenaire de l’adaptation de |Amener le client à rêver tout en conservant la |
||l’offre à ses besoins en développant une bonne |maitrise de l’entretien |
| |argumentation et répondant à ses objections | |
|Conclusion |Obtenir un accord verbal ou écrit |Adopter une attitude soupleou ferme selon le cas |
|Suivi |Maintenir la relation afin de contrôler la |Montrer au client que l’on continue à s’intéresser|
| |satisfaction, on va découvrir de nouvelles |à lui |
||opportunités de vente | |
Se préparer …
-sur le produit : caractéristiques, avantages, niveau des stocks, les conditions commerciales
-sur le client : son profil, son historique d’achat (si le client est connu)
Se doter d’outils d’aide à la vente :
-plan de découverte : comprenant les questions à poser au client…