Le management de la qualité selon l’iso 9001
La qualité :
Définition :
La définition de la qualité selon ISO 9000 « c’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :
Qualité externe : c’est lorsqu’un produit ou service répond parfaitement aux besoins et attentes des clients, de nombreuses entreprises perdent une bonne part de marchéparce qu’elles ne parviennent pas à répondre efficacement aux exigences des clients.
Qualité interne : la maitrise et l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise, bien sûr les bénéficiaires sont : le personnel, les actionnaires sans oublier les clients (car il est difficile de faire de la qualité externe sans la qualité interne).
Pourquoi la qualité ?
Faire vivre et développer une entreprisepasse obligatoirement par la recherche de la satisfaction des clients. Que vaut une entreprise sans client ?
Dans un environnement aussi complexe, l’entreprise qui veut pérenniser et rester compétitive doit plus que jamais mieux identifier les besoins de ses clients et réussir à y répondre parfaitement.
Mais pour répondre, l’entreprise doit disposer d’une organisation efficace qu’elle luipermettra de surpasser tous les problèmes éventuels.
Démarche qualité :
Ensemble des actions que mène l’entreprise pour se développer par la satisfaction de ses clients
Diagnostic qualité : Examen méthodique de tout ou partie de l’entreprise permettant de déterminer les points forts et les insuffisances de cette dernière dans le domaine de la qualité.
Système de management de la qualité :Définition selon l’ISO 9000 : c un système permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.
Il y a 8 principes qui permettent d’améliorer en continu la performance d’un organisme et de répondre à tous les besoins de toutes les parties prenantes (personnel, direction, clients..)
La réalisation de ces 8 principes peut se faire à l’aide de l’utilisation des outils de la qualitéqui permettent d’unir les efforts de toutes les parties et bien atteindre les objectifs fixés.
Orientation client : la satisfaction des clients est à la base de chaque SMQ connaitre leurs besoins actuels et futurs est indispensable afin de mieux répondre à leurs exigences, les satisfaire voir même aller au-devant de leur attentes, d’où l’intérêt de la mise en place d’un processus decommunication avec les clients pour mieux déceler leurs besoins, évaluer leur satisfaction et traitement de leur réclamation.
Le leadership : la direction est par principe derrière ce projet, donc elle doit impliquer le personnel, pour ce faire elle doit faire preuve de son engagement, définition des objectifs motivants et création des valeurs partagées.
L’implication du personnel : on sait très bien lerôle de ce personnel dans ce SMQ d’où l’importance de sensibiliser chacun d’eux sur son rôle et son importance et bien le responsabiliser.
L’approche processus : elle consiste à déterminer les processus de l’entreprise, leur interaction et les critères de surveillance, ce qui permettra de piloter chacun de ces processus, d’analyser sa performance et de proposer des améliorations qui convergentvers la réalisation des objectifs généraux.
Management de la qualité par approche système : l’objectif est de concevoir et gérer l’entreprise sous un système qui intègre tous ses processus interdépendants en vue d’un objectif commun ce qui permettra de clarifier le fonctionnement de l’epse, supprimer les activités « doublons » qui représentent souvent les sources des dysfonctionnements.
Développerdes relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : l’objectif est de créer une sorte de partenariat entre ces 2 parties qui sont étroitement interdépendantes, ce qui leurs offrira l’opportunité de la création d’une valeur ajoutée, d’augmenter leurs capacités. Pour cela il est important de connaitre leurs intérêts, de bien définir leurs obligations sans oublier l’évaluation…