Sinistre

DIRECTION DES AFFAIRES FINANCIERES ET DES ENTREPRISES

Bonnes pratiques de l’OCDE pour la gestion des sinistres d’assurance

Ces bonnes pratiques, préparée par le Comité des assurance de l’OCDE, ont été adopté par le Conseil de l’OCDE le 24 novembre 2004.

INTRODUCTION

La gestion des sinistres d’assurance est un domaine clé pour la protection des assurés et constitue à ce titre unepréoccupation centrale pour le Comité des assurances de l’OCDE. Du point de vue des compagnies d’assurance, la gestion des sinistres est un élément déterminant dans la concurrence entre compagnies et pour l’amélioration de l’image de l’industrie d’assurance. Il n’existait pas jusqu’à présent de référentiel international sur la gestion des sinistres et très peu d’informations comparatives étaientdisponibles à l’échelle internationale permettant le partage d’expérience entre différents pays dans ce domaine essentiel de l’activité d’assurance. Ceci est d’autant plus préoccupant que la plupart des plaintes des assurés ont pour objet la gestion des sinistres, laissant à penser que le service au consommateur pourrait être amélioré dans ce domaine. Le Comité des assurances a dès lors décidé, enjuin 2000, de lancer un projet sur la gestion des sinistres dans les pays Membres de l’OCDE afin de rassembler des informations sur les pratiques de gestion des sinistres dans les pays Membres et d’explorer les possibilités de coopération internationale en vue d’améliorer la qualité des procédures de gestion des sinistres. Une étude sur les réglementations et les pratiques des pays Membresrelatives au traitement de sinistres par les compagnies d’assurance a tout d’abord été réalisée [voir DAFFE/AS/SOL/WD(2002)3]. Sur la base de cette étude, le Groupe de travail des experts gouvernementaux sur l’assurance, mandaté par le Comité des assurances, a élaboré une liste de bonnes pratiques à l’attention des autorités publiques et des compagnies d’assurance. Ces bonnes pratiques portent sur toutesles étapes de la gestion des sinistres d’assurance considérées comme particulièrement importantes par les experts du Groupe de travail : une information et une assistance adéquates de l’assuré pour la déclaration du sinistre ; des méthodes efficaces de classement des sinistres ; des mesures opérationnelles de détection et de prévention des fraudes ; une évaluation et un traitement adéquats,équitables et transparents des demandes d’indemnisation ; des délais de règlement rapides ; des procédures efficaces de règlement des plaintes et litiges ; et une supervision appropriée des services chargés de la gestion des sinistres. Les bonnes pratiques de l’OCDE sur la gestion des sinistres d’assurance présentées ci-après ne sont ni contraignantes ni exhaustives. Elles proposent une listerécapitulative de pratiques visant à aider les compagnies d’assurance dans la gestion de leurs sinistres. D’autres façons appropriées de gérer les sinistres peuvent exister ou être déjà reflétées dans la législation et la réglementation de certains pays et/ou dans les codes de conduite des compagnies ou de l’industrie de l’assurance. Les compagnies d’assurance peuvent aussi aller au-delà de ces bonnespratiques, par exemple par le lancement de programmes de sensibilisation du public à des questions liées à la gestion des sinistres. Le Comité des assurances a approuvé en juin 2004, par la voie de la procédure écrite, les bonnes pratiques soumises par son Groupe de travail. Il propose dès lors que le Conseil adopte le projet de Recommandation qui figure en appendice, invitant les compagniesd’assurance et les autorités publiques des pays Membres de l’OCDE à assurer une gestion efficace et équitable des sinistres d’assurance, en tenant compte des bonnes pratiques présentées en annexe à cette Recommandation. Les non-Membres sont invités à prendre en considération les termes de cette Recommandation.

2

RECOMMANDATION DU CONSEIL SUR LES BONNES PRATIQUES POUR LA GESTION DES SINISTRES…