Satisfaction client
TABLE DES MATIERES
Introduction
Chapitre I. Description et présentation de l’établissement BMCI 6
I.1. Historique & Evolution 6
I.2. Structure & Organisation 9
I.3 Organigramme : 16
I.3. Les principales taches de départements de la BMCI : 17
Chapitre II. La satisfaction des clients : une approche conceptuelle 23
II.1. Qu’est ce que « la Satisfaction des Clients » 23II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23
II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31
II.4. la satisfaction 31
II.5. La fidélité 36
II.6. Hypothèses 41
Chapitre III. Etude de satisfaction de la clientèle de la BMCI sur la carte « REFLEX » 44
III.1. Problématique : 44
III.2. Présentation de la carte REFLEX : 45
III.3.Méthodologie de l’étude : 47
III.4. Présentation du questionnaire et des résultats : 50
Chapitre IV. Recommandations 60
CONCLUSION
Introduction Générale
Le Maroc compte actuellement 2.000 guichets automatiques (GAB), il est remarqué que l’utilisation des cartes bancaires est toujours mal conçue par les utilisateurs qui dans leur majorité procèdent à des retraits de l’argent (auprès des GAB)sans une consécration de la carte comme moyen d’achat auprès des commerçants disposant de terminaux de paiement électronique (TPE).
L’objectif des banques marocaines reste en premier lieu à promouvoir les cartes bancaires, les bonnes pratiques d’utilisation de ces cartes et leur développement en tant que moyen de paiement.
Un grand travail est effectué par les services de Bank Al-Maghrib et duCentre Monétique Interbancaire CMI pour définir la stratégie des banques en matière de développement des cartes bancaires, dont la mise en place de nouveaux services et produits monétiques, l’élargissement et l’extension du réseau GAB et TPE, le développement de l’information sur l’aspect sécurité de la carte, ainsi que la démocratisation de la carte et la réduction de son coût.
La BMCI commetoutes les banques marocaines s’affronte à un problème majeur qui est le faible taux d’équipement en carte GAB pour les particuliers. C’est dans cette optique que ce travail a été réalisé au sein de l’Agence Safir de Tétouan.
Notre objectif est de détecter les obstacles qui limitent la commercialisation du service carte Reflex, son utilisation partielle (uniquement pour les retraits) et de mesurerson degré de satisfaction et sa perception auprès de la clientèle cible.
Pour ce faire et pour mieux assurer l’enchaînement logique des idées contenues dans le présent rapport, nous consacrerons le premier chapitre à la présentation de la BMCI, son historique, sa structure… dans un deuxième chapitre nous allons détailler l’approche conceptuelle sur la satisfaction des clients, et dansun troisième chapitre, nous allons présenter l’étude de satisfaction de la clientèle BMCI qui constituera le noyau de ce travail, après nous attarderons sur des recommandations et des conclusions générales dans un quatrième et dernier chapitre.
DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI
1 Historique & Evolution
1 Historique
La BNP a développé ses activités au Marocdepuis 1940, via sa filiale marocaine la BNCIA (Banque Nationale pour le Commerce et l’Industrie en Afrique). La BMCI (Banque Marocaine pour le Commerce et l’Industrie) a vu le jour en 1964, lors du processus de marocanisation.
En 2000, le groupe BNP fusionne avec le groupe Paribas qui était également présent au Maroc depuis le début du siècle. Son bureau de représentation y a été très actifdans l’activité de « Banque d’Affaires ».
En novembre 2001, l’acquisition de l’ex ABN Amro Bank Maroc par la BMCI lui a permis de conforter sa position de banque de référence au service de ses clients.
Aujourd’hui, le groupe BNP Paribas est l’actionnaire de référence de la BMCI, avec une part de 65.03% du capital.
Le reste est réparti principalement entre :
– Axa…