Sujet de reflexion

La qualité

L’Association française de normalisation (Afnor) définit, par la norme NF X 50-120, de septembre 1987, la qualité comme « un ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ». Par ailleurs, dans une norme précédente (NF X 50-100, d’avril 1987), l’Afnor avait déjà étendu la notion dequalité à l’aptitude à l’emploi (à l’usage), à la conformité aux exigences, à la sûreté, à la disponibilité, à la fiabilité et à la maintenabilité.

L’émergence de la qualité comme facteur stratégique de la croissance, voire simplement de la survie des entreprises, s’inscrit dans un mouvement qui a débuté dans les années 30. Les succès de l’industrie japonaise, à partir des années 80, ontrapidement imposé la constitution des cercles de qualité. Mais cette recherche affirmée de la qualité « totale » a incité, en retour, le consommateur à ne plus acheter pour le seul plaisir d’acheter, à choisir ses produits en fonction du meilleur rapport qualité/prix, et à ne plus suivre aveuglément les innovations technologiques. Cette attitude nouvelle explique, entre autres, la crise économique desannées 90.
L’engouement suscité dans les années 1980 pour la gestion de la qualité a eu pour effet de placer la qualité aux tous premiers rangs des priorités des entreprises, mais les impératifs de réduction des coûts semblent pour l’instant avoir pris les pas sur ces préoccupations.
Toutes les activités d’une entreprise participant à l’élaboration du produit, il est évident que la qualité de ceproduit dépend en grande partie de la cohérence du système de production et qu’elle peut être mise en péril par le maillon le plus faible de cette chaîne. Cette approche globale de la qualité est à l’origine de nombreux concepts e méthodes désignés par diverses appellations : qualités totale, gestion de la qualité, assurance qualité, système qualité…
La notion de qualité a d’abord été penséeen anglais et en japonais, et la traduction littérale en français de termes techniques séparés de leur environnement comme de leur contenu conceptuel a conduit bien souvent à des malentendus et à des échecs. Ainsi, la qualité, importée en France par des ingénieurs-conseils en organisation au retour de voyages d’études au Japon, n’a d’abord été conçu que comme un moyen de se démarquer rapidementde la concurrence sans permettre la nécessaire adaptation à la culture française. En effet, comment motiver les français à améliorer la qualité du produit de leur travail en leur proposant les »cinq zéros » (délai, défaut, panne, stock, papier) ? Le zéro qui désigne l’échec, ou l’insignifiant, n’a pas cette signification dans le culture japonaise. La transcription aurait dû passer de ces sloganssur le thème du plein, 100 % solide (par référence, culturelle et de son contrôle).
De même on traduit quality control par « contrôle qualité », ce qui est abusif, car « contrôle » signifie en français « inspection » (vérification par rapport à des références), et control correspond en anglais à « pilotage » (atteindre un but en fixant la statégie de conduite et de son contrôle).
Les Japonaisont compris, dans les années 70, l’enjeu représenté par la promotion et la publicité des outils utilisés par les entreprises pour maîtriser la qualité du produit fabriqué. C’est pourquoi, dès le début des années 80, ils ont fait porter la communication et la publicité des entreprises sur la robotisation : les usines japonaises sont remplies de robots (ce qui à l’époque était loin d’être le cas defigure général) qui répètent sans défaut les opérations de fabrication, assurant ainsi la qualité constante des produits.
Plusieurs conceptions de la qualité peuvent cependant être définies en fonction des intervenants dans le processus de fabrication des attentes de l’utilisateur. Ainsi exige-t-il la qualité attendue, celle qui est désirée et exigée par l’usager ; celle qui est fonctionnelle,…