Marketing
AKESSE – L’Accueil Clientèle
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SOMMAIRE
INTRODUCTION
MODULE I : L’APPORT DE LA CLIENTELE DANS LE FONCTIONNEMENT D’UNE ENTREPRISE
1) PARTENAIRES ET INTERVENANTS DEL’ENTREPRISE 2) RAPPORT CLIENTS-PERSONNEL
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MODULE II : L’ACCUEIL ET L’ECHANGE AVEC LA CLIENTELE
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) LA TECHNIQUE D’ACCUEIL L’ACCEPTATION DE L’AUTRE L’ECOUTE ACTIVE LA REFORMULATION LA PERSUASION LA CONCLUSION L’EVALUATION
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MODULE III : MOYENS POUR COMMUNIQUER AVEC LA CLIENTELE
1) LA VOIX ET L’EXPRESSION DU VISAGE 2) LE LANGAGE 3) LE TELEPHONE 4)D’AUTRES MOYENS
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MODULE IV : LES RELATIONS ET LE CLIMAT AU SEIN DE L’ENTREPRISE
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CONCLUSION 14
INTRODUCTION
Une entreprise, quelle que soient sa taille et sa forme, a besoin d’un portefeuille clients pour la survie de ses activités. Pour ce faire, l’entreprise se doit d’entretenir et de choyer sa clientèle pour mieux assurer sa croissance. Le client apparaît alorscomme l’élément moteur des activités dans l’entreprise. Il est même la raison de vivre de l’entreprise. Le succès de 80 % des entreprises repose essentiellement sur une gestion efficace et rigoureuse de la clientèle. De même, la faillite de bon nombre d’entreprises provient généralement d’une mauvaise gestion de sa clientèle. Or la concurrence aidant, la gestion du client devient de plus en pluscomplexe et délicate. Le client, confronté à une multitude de produits, devient exigeant et infidèle au niveau des choix à opérer. Face à cette situation, l’entreprise peut se poser les questions suivantes : Que faut- il faire, pour maintenir et accroitre son portefeuille clients ? Faut-il améliorer la qualité de l’accueil clientèle au sein de l’entreprise ? Comment satisfaire les attentes de laclientèle afin de la maintenir ? Voici donc autant de questions que nous essayerons d’aborder lors de cette séance de formation.
MODULE I : L’APPORT DE LA CLIENTELE DANS LE FONCTIONNEMENT D’UNE
ENTREPRISE
1) PARTENAIRES ET INTERVENANTS DE L’ENTREPRISE
? Le personnel Parmi les intervenants de l’entreprise, le personnel occupe la première place. Par cette position, le personnel contribueénormément et activement au développement et à la survie de l’entreprise. Il est en contact permanent avec les autres partenaires de l’entreprise. Auprès de la clientèle, le personnel est le miroir et le reflet de l’entreprise. Le personnel doit défendre par tous les moyens les intérêts et surtout l’image de marque de son entreprise. C’est { travers le personnel que les clients et autres partenaires portentun jugement sur l’entreprise. ? Les fournisseurs Ce sont en général des prestataires de service. Ils apportent des produits ou services dont l’entreprise a besoin pour son fonctionnement. Ex. : Une entreprise telle que LABOREX ou DPCI qui livre des produits pharmaceutiques ou des réactifs à une pharmacie représente son fournisseur. ? Le client Le client est le partenaire privilégié del’entreprise. C’est lui qui permet { l’entreprise de réaliser son chiffre d’affaire. En réalité, c’est toute personne physique et morale susceptible d’acquérir un produit. En tant que tel, le client mérite respect et considération aussi bien de la part des responsables de l’entreprise que de son personnel.
2) RAPPORT CLIENTS-PERSONNEL
Le contact permanent entre le personnel et les clients crée un certainnombre de rapports qu’il convient d’entretenir. Ces rapports peuvent être d’ordre amical, convivial et cordial. Pour préserver la qualité de ces rapports, il faut éviter de: ? Critiquer les clients ? S’ingérer dans leur vie privée. ? Manquer de respect envers les clients. ? Se montrer arrogant, insolant et hautain vis à vis de la clientèle. ? S’énerver à tout instant En outre, les…