Ingenieur marketing
Gestion de la relation client
Sommaire
Gestion de la relation client 1
1 – Introduction 1
2 – Qu’est-ce que le CRM ? 2
3 – Intégration du CRM dans l’entreprise 3
Logiciels de GRC 3
Marketing relationnel vers marketing transactionnel 3
Informations recensées 4
Solutions informatiques 5
Le marché de la GRC 6
4 GRC : Le système d’informations,outil de fidélisation 7
I PRESENTATION DU LOGICIEL DE GRC 7
A / Composantes de la relation client. 7
B / Gérer l’information 7
II Schématisation générale du système de GRC 8
III LE LOGICIEL DE GRC DANS LE DETAIL 9
IV Exemple de grc : le client et sa banque 10
V LA GESTION DU CYCLE DE VUE DU CLIENT PAR LA GRC 11
A / Valeur client cycle de vie,fidélisation 11
B / L’apport de la GRC 13
1 – Introduction
Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l’économie dû notamment à l’intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur oud’en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l’entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d’être écoutés, …). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :
• Augmenter la margesur chaque client,
• Augmenter le nombre de clients (NA)
• Augmenter le cycle de vie du client, c’est-à-dire le fidéliser. (FA et QA)
CA = NA x QA x FA
Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux yrépondre.
Ainsi il s’est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d’en prospecter des nouveaux. C’est la raison pour laquelle un grand nombre d’entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.
La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales,l’entreprise s’attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu’il ne trouverait pas ailleurs.
L’image souvent employée pour illustrer ce concept est celle de la relation entre un petit commerçant et ses clients. La fidélité de ces derniers est récompensée, car le commerçant connaît leurs attentes et est capable d’y répondre et de les anticiper (comme un boulanger qui vous met decôté une baguette cuite selon votre préférence et vous fait crédit).
La GRC recouvre une partie des concepts plus anciens de SFA pour Sales Force Automation (automatisation de la force de vente).
2 – Qu’est-ce que le CRM ?
La gestion de la relation client (abrégée GRC) est la traduction de l’anglais Customer Relationship Management (CRM) qui constitue un nouveau paradigme (unereprésentation du monde, une manière de voir les choses, (un modèle cohérent de vision du monde) qui repose sur une base définie (Matrice disciplinaire).dans le domaine du marketing.)
Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients afind’améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client :
• L’avant-vente : il s’agit du marketing, consistant à étudier le marché, c’est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L’analyse des informations collectées sur le client permet à l’entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses…