Système management qualité

Beaucoup de dirigeants de PME craignent d’entamer une « démarche qualité » ou l’abordent de façon plus ou moins forcée, par crainte d’un excès de formalisme et de coûts élevés. Pourtant, dans la compétition actuelle, la qualité est devenue un enjeu majeur du management.
Généraliste, le DAF de PME peut initier une démarche qualité et construire une culture de l’amélioration continue avant delaisser un spécialiste conduire la certification …
Beaucoup de dirigeants de PME craignent d’entamer une démarche qualité ou l’abordent de façon plus ou moins forcée, par crainte d’un excès de formalisme et de coûts élevés. Pour d’autres, déjà certifiés, la qualité n’est plus traitée qu’à la marge, essentiellement pour conserver leur certificat.
Pourtant, dans la compétition actuelle, la qualitéest devenue un enjeu majeur du management. Avec la version 2000 de la norme ISO 9001, le formalisme s’est assoupli et la qualité intervient comme un moyen de faire prospérer l’entreprise, et non comme une fin en soi :
•Le premier objectif est de satisfaire les clients et de les fidéliser ;
•Le second objectif est de consolider et améliorer le fonctionnement interne.
C’est donc une démarche quis’impose !
1 – Quelques définitions :
• Politique Qualité « PQ » : Ce sont les orientations et objectifs généraux de qualité exprimés par la Direction et formalisés dans un document écrit ;
• « SMQ » ou Démarche qualité : « Système de Management de la Qualité » C’est l’organisation formalisée mise en place dans l’entreprise afin d’atteindre les objectifs fixés par la « PQ » ;
•« RQ » : ResponsableQualité ;
•« PDCA » : Le PDCA est un outil qui permet de formaliser des plans d’action à partir d’une analyse des causes. Très puissant, il est bâti suivant la logique :
– Plan : Planifier. Identifier les problèmes…
– Do : Faire. Réaliser les actions…
– Check : Contrôler. Vérifier l’efficacité des actions
– Act : Acter. Enrichir la documentation…
• ISO 9001 v2000 : Il s’agit d’une normeinternationale qui liste en 30 pages les 51 exigences en matière de « SMQ » (version de décembre 2000 par distinction de la précédente version de 1994). Après une introduction qui précise l’approche processus et l’amélioration continue, les exigences sont explicitées en 5 chapitres :
– Chap. 4 : « SMQ »
– Chap. 5 : Responsabilité de la Direction
– Chap. 6 : Management des ressources
– Chap. 7: Réalisation produit
– Chap. 8 : Mesure, analyse et amélioration
•Processus : Toute activité ou ensemble d’activités qui utilise des ressources pour convertir des éléments d’entrée en éléments de sortie ;
•Procédure : Document décrivant la méthodologie et l’organisation d’un ensemble d’activités représentant un processus ou sous-processus.
2 – La mise en œuvre du « SMQ » :
Elle se fait enplusieurs étapes et permet d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise tout en fédérant l’ensemble du personnel autour d’un projet commun.
L’engagement de la Direction :
C’est la Direction qui initie la mise en place d’un « SMQ ». Elle doit l’intégrer dans sa stratégie globale et donner les moyens de sa mise en œuvre. Les premiers documents formalisés à réaliser pour montrer cette volonté dechangement et d’implication de tous sont notamment :
•une charte Qualité décrivant clairement la politique de l’entreprise en matière de Qualité ;
•un organigramme représentant les rôles et fonctions de chacun et la nomination en particulier du « RQ » représentant de la Direction et des Clients ;
• des objectifs clairement explicités et adaptés.
La communication de la Direction :
L’équipe deDirection doit réfléchir et traduire clairement le Pourquoi ? (motivations, objec-tifs…) et le Comment ? (démarche, timing, moyens…). Elle doit elle aussi avoir eu une formation de base en Qualité pour communiquer efficacement avec l’ensemble du personnel afin qu’il :
•soit associé à toutes les étapes ;
•s’approprie le projet ;
•comprenne et applique les règles qu’il aura participé à concevoir…