Air algerie
Chapitre 1 : l’évolution du marketing des services :
Section 1 : l’évolution des services :
1.1 : définition :
Les services sont considérés comme un secteur économique à part entière, distinct des produits ayant leurs propres caractéristiques nécessitant au management, et notamment un marketing particulier.
1.1.1 : définition du marketing :
« Ensemble des techniques marketings a la créationet la commercialisation de services. Le marketing des services tire l’essentiel de sa spécificité du caractère intangible des services et de l’importance primordiale de la qualité des différents éléments influençant la délivrance du service (accueil, ambiance, relation humaine……. »1
1.1.2 : définition d’un service :
D’après PH.KOTLER : « un service est une activité ou une prestation soumise al’échange, essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété.
Un service peut être associé ou non à un produit physique »
L’Amérique marketing association définit les services de la manière suivante : « une activité, un avantage ou une forme de satisfaction vendue en tant que tel ou fourni en même temps qu’un bien »
Les activités des services sont extraordinairementdiversifiées : il y’a le secteur public avec ses tribunaux ,agence pour l’emplois ,hôpitaux, caserne ,poste et école .il y a aussi le secteur associatif avec ses musées , organisme d’aide et assistance ,une large part du secteur privé se consacre enfin aux service :opérateur téléphonique ,compagnies aériennes ;banques ,informatique ,loisirs ,réparation…etc.
1.2 : les causes de la croissance desservices :
La croissance prodigieuse du marché de service s’explique principalement par les facteurs suivants :
1.2.1 : l’élévation du niveau de vie :
L’augmentation du revenue a incité le consommateur d’acheté des services qu’il effectuait lui-même auparavant et qu’il ne désire plus faire, tel que l’entretien ménager, la couture, la cuisine, les travaux de peinture …aussi lorsque son revenueaugmente ,il va investir de plus en plus dans les loisirs :ce phénomène stimule la demande de nombreux service tel que le transport, les activités réactive ,le développement du personnel .la participation croissante des femmes sur le marché du travail amène aussi a créé des besoins en garderies.
De même l’inactivité pour les personnes du 3e âge a pour effet d’augmenté la demande des services tel queles loisirs (voyages, croisières), services domestiques et maisons d’accueil.
1.2.2 : La recherche de l’efficacité :
Les entreprises et les consommateurs achète des services afin de bénéficier des compétences des spécialistes .un voyageur utilise aussi les services d’une agence de voyage pour réserver ses chambres d’hôtel et le fabricant de verre confie le service de restauration de sonentreprise a son traiteur.
Le recoure des sociétés de services se traduisent souvent pour les PME : exemple l’appel à une entreprise de recherche en marketing quand le besoin d’une étude se fait sentir.
1.2.3 : La complexité de la vie moderne :
Les nouveaux produits crées grâce à la technologie rendent le recours aux experts indispensables, à titre d’exemple, nouvelles techniques utilisé dans lesecteur de l’automobile occasionnent un véritable casse-tête au bricoleur. D’autre part, l’utilisation de plus en plus courante de l’ordinateur a permis l’accès à de nombreux services.
Par exemple l’introduction du guichet automatique et des cartes de crédit a permis une meilleure distribution des services financiers
Des services d’aide au consommateur plus efficace et centralisé de même qu’unemeilleure information sur le marché.
1.2.4 : L’introduction de nouveaux produits/services :
De nombreux produits ont suscité la création de nouvelles activités de services. Prenons le cas du développement de l’automobile celle –ci a permis la création des stations de services, des ateliers spécialisé dans la réparation des transmissions et boites de vitesses, des systèmes d’échappements ou…