Évaluation des offres de service

Évaluation des offres de service
– Théories de service conseil en communication –

Quels devraient être les critères d’évaluation pour analyser les offres de services?
a) Manière d’aborder le problème et le contexte

L’offre de service d’un cabinet-conseil doit répondre au besoin mentionné dans l’appel d’offre du client. Une manière de vérifier la compréhension du cabinet est de lire leurinterprétation du mandat retrouvé dans l’appel d’offre. La précision de la problématique est de mise aussi pour que le client puisse noter le niveau de compréhension. Selon une approche logique, le soumissionnaire détaillera chaque objectif à atteindre selon un ordre croissant en degré d’importance en plus de mentionner des critères mesurables et faisables. À partir de la première section del’offre de service, le client est en mesure de distinguer ceux qui ont bien compris la problématique soulevée par le client. Ainsi, cette section permet d’abord de voir si la communication a bien « passé » lors de la rencontre préliminaire et si chaque partie est sur la même longueur d’onde. Enfin, la portion contextuelle ne doit pas contenir des informations biographiques sur le cabinet-conseil, leproduit offert ou encore l’équipe de conseillée proposée. La lecture de l’offre doit être simple pour le client, sans mélanger les informations. Il est donc important de démarrer une offre de service avec une base claire et précise sur laquelle les deux parties s’entendent. Ainsi, les critères principaux pour analyser cette première section de l’offre devraient être la précision, la clarté, lacohérence de leur vision de la problématique avec celle du client et la structure de leur méthodologie et de leur plan de travail en prenant soin d’évoquer les points saillants de l’offre.

b) Expérience et compétence du cabinet et de l’équipe proposée

En lien avec le problème soulevé par le client auquel le soumissionnaire doit répondre, l’expérience de ce-dernier doit être celle d’une expertisepertinente à la résolution de ce cas. En analysant les réalisations antécédentes ainsi que le domaine dans lequel le cabinet-conseil oeuvre, le client est en mesure de juger de la pertinence de l’offre de service présentée et aussi du sérieux et de la confiance qu’il peut investir en le cabinet. En parallèle, le client doit, dans le meilleur des cas, se munir d’une expérience complémentaire à sonexpertise déjà en place pour s’assurer d’améliorer la situation discutée. Enfin, le soumissionnaire doit inclure dans son offre de service un résumé de ses expériences antécédentes qui sont à même d’inspirer confiance au client de par leur grandeur et leur pertinence. Par la suite, le client sera apte à choisir entre un cabinet généraliste ou spécialiste selon les compétences prouvées.

c) Typede problème à résoudre

Une fois le contexte décrit de façon à répondre à l’appel d’offre du client, le cabinet-conseil est en mesure de détailler son offre de service en développant davantage sur le produit auquel il tente que le client s’intéresse. Pour faire une évaluation appropriée de cette section, le cabinet-conseil doit faire transparaitre dans son offre qu’il compte s’y prendre avec unestructure et une manière d’approche peu compliquée. Ainsi, en présentant les techniques qu’il utilisera, les méthodes et ainsi que les outils, le conseiller doit être assez convaincant auprès du client pour lui assurer de la pertinence de sa méthode d’approche pour régler le problème. De plus, suite à la problématique soulevée par le client, le conseiller peut se sentir libre d’élargir son regardsur la situation et aborder le mandat sous un autre oeil. Parfois, une différente approche peut surprendre le client, mais cela peut pencher positivement dans la balance du conseiller qui préfère mieux comprendre la situation dans sa globalité plutôt que de se concentrer sur un problème définit par le client. En contre-partie, une redéfinition peut piquer l’orgueil du client. Il faut donc que…