Satisfaction clientèle

SATISFACTION
L’un des enjeux majeurs dans l’étude de la satisfaction ou qualité de service réside dans la relation que l’on pourrait établir entre l’intensité de la satisfaction et la fidélité du consommateur. En effet, les clients fidèles ne sont pas ceux qui sont satisfaits, mais ceux qui sont complètement satisfaits. Comme il est moins coûteux de fidéliser ses clients que dechercher à en acquérir de nouveaux, on comprendra aisément l’intérêt qu’il y a à se doter d’un bon instrument de mesure de la satisfaction de ses clients. Cet intérêt est d’ailleurs mis en évidence pour les entreprises dans le fait de mesurer régulièrement la satisfaction de leurs clients. En ce qui concerne la mesure, il faut bien préciser l’importance d’avoir des échelles de mesures fiables etvalidées, car de la même manière qu’on ne mesure pas l’intelligence en demandant aux personnes si elles s’estiment intelligentes, on ne mesure pas la satisfaction en se contentant de demander à ses clients s’ils sont satisfaits.
Les principaux objectifs de l’étude de satisfaction sont

• mieux caractériser la clientèle (taux de fidélité, durée de la relation client, taille, métier …),
• mesurerla satisfaction globale des clients sur les différentes prestations,
• comparer la satisfaction de la marque avec celle des principaux concurrents,
• définir les attentes de la clientèle et évaluer leur importance.
• le taux de satisfaction globale sur l’ensemble des prestataires,
• les raisons de satisfaction et d’insatisfaction,
• les attentes des clients.
La satisfactiontout comme l’insatisfaction sont des conséquences. Le but de nos études est de déterminer avec précision de quels points l’une et l’autre résultent. Dans un environnement concurrentiel, l’étude de satisfaction client revêt une importance capitale dans la vie d’une entreprise ; un client fidèle est un client satisfait…Cette étude permet, particulièrement :
? d’identifier objectivement les besoins etattentes du client ;
? d’évaluer les écarts existants entre les attentes et les perceptions (la satisfaction) du client vis-à-vis du produit/service offert.
A l’inverse, une insatisfaction du client peut entrainer, outre la perte de ce même client, la perte d’autres clients (nous dit-on dans un adage marketing qu’un client mécontent en parle à dix personnes tandisqu’un clientsatisfait à trois), une perte de notoriété de l’entreprise et par ricochet des pertes financières considérables tel que :
? perte de contrats ;
? coût des réclamations ;
? dépenses pour soigner le reste de l’image.

Fidéliser c’est gagner les clients satisfaits, la fidélisation est une stratégie markéting conçu et mise en place pour permettre au consommateur de devenir fidèle et d’y rester, auproduit ou au service, ainsi qu’à la marque et le point de vente

SECTION1 : LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE

I- Qu’est ce que « la Satisfaction des Clients »

De façon générale, la satisfaction des clients reflète dans quelle mesure un produit ou un service répond à leurs attentes. Il est donc essentiel de distinguer le mieux possible les deuxcomposantes de la satisfaction – les attentes des clients et la qualité effective ou perçue du service offert – et de ne pas considérer la satisfaction comme une entité.
Une mesure adéquate de la satisfaction comprend des appréciations séparées des attentes des clients et de la qualité du service offert.

Quelques définitions :

« La satisfaction est fondée sur une comparaison de la performanceperçue du service avec un standard préétabli. » (Sylvie Llosa, 1997)

« La satisfaction est un jugement de valeur, une opinion, un avis qui résulte de la confrontation entre le service perçu et le service attendu. » (France Qualité Publique, 2004)

A- Le paradigme de la confirmation des attentes :

La recherche sur la mesure de la satisfaction s’est essentiellement structurée…