Ecoute des clints

Les moyens et méthodes utilisés pour la collecte d’information sont a déterminer par chaque organisme selon son activité et la nature du produit ou service fournie. A titre d’exemple :
?

réaliserdes études de marche portant sur :

les données démographiques de la population composant la clientèle . l’intention, raisons et fréquences principales d’achat, etc.
?

assurer périodiquementune veille concurrence et une veille technologique pour faire évoluer le produit ou service et améliorer la production. réserver un traitement objectif et efficace du courrier clientèle.

?

?organiser des enquêtes clientèles périodiques portant sur : (*Cf type de formulaire « enquête de satisfaction des clients» ci joint à titre indicatif) :

l’appréciation du client sur le produit ouservice fournie. les remarques éventuelles relatives a la qualité (rebus), délais de livraison etc. les suggestions émises par le client .
?

mettre en place un moyen pour remonter l’information dupersonnel suite au retour de leur expérience.

ENQUETE DE SATISFACTION CLIENTS

I – QUALITE DU PRODUIT 1/ Comment évaluez-vous la qualité du produit fourni en terme de :
a – Conformité auxspécifications exigées b– Conformité a vos besoins d’utilisation

2/ Dans le cas d’une réponse moyen ou insuffisant …
a – Quel type de produit concerné ? b – Pourquoi ?

3/ Comment évaluez-vous laqualité du produit par rapport à celle de vos autres fournisseurs ?
Supérieur ¨ Identique ¨ Inférieur ¨

II – CONDITIONNEMENT 1/ Comment évaluez-vous la qualité du conditionnement des produits fournis enterme de :
a- Facilité de manipulation b- Propreté c- Identification (étiquetage) d- Etanchéité e- Poids/ Volume

Non applicable

Très satisfait

Ne sait pas

Insuffisant

SatisfaitMoyen

III- QUALITE DE SERVICE 1/ Comment évaluez- vous la qualité du service fourni en terme de :
a- disponibilité du produit b- Réactivité c- Respect de la quantité commandée d- Respect des…